Studené volání je nejen jedním z nejběžnějších prodejních nástrojů, ale také zdrojem stresu pro volající a volané. Po stém odmítnutí a agresivní reakci na druhém konci linky začne prodavač svou práci tiše nenávidět. Ti, kteří volají, si vybíjejí hněv na každého dalšího prodejce. Jak proměnit volání v proces, který přináší potěšení a očekávané výsledky?
Pravidlo 1: Nebuď robot
Nebuďte roboti při komunikaci se svými potenciálními klienty. Víte vše o produktu, ale co víte o těch, kterým voláte? Studený hovor je hovor, který váš potenciální klient neočekává a bez předchozí přípravy je šance na navázání kontaktu s ním velmi nízká. Proto byste měli zapomenout na jednoduché „volání na seznam“, protože každý, s kým komunikujete, je skutečný člověk se svými vlastními problémy a obavami. Než společnost kontaktujete, pokuste se o ní nasbírat co nejvíce informací. Promluvte si s někým z oddělení zákaznických služeb a zjistěte, co svým zákazníkům nabízí. Čím více toho o společnosti víte, tím lépe: pokud nedávno společnost X, které voláte, uzavřela ziskový obchod a napsala o něm do tisku, můžete konverzaci zahájit gratulací. I když samotné znalosti o tom, co firma dělá, nebudou nadbytečné.
Pravidlo 2. Dostaňte se k tomu, kdo rozhoduje
Účelem hovoru není prodej, ale domluva schůzky. Mnoho prodejců na to zapomíná. Jak vážně berete telefonní „spam“, který vás uprostřed pracovního dne odvádí od důležitých úkolů, abyste něco „tlačili“? Nikdy to není moc příjemné. Hlavní věcí při telefonickém rozhovoru je váš hlas a postoj. Po telefonu je cítit i úsměv. Ale nepřehánějte to.
Pokud si uvědomíte, že mluvíte s někým, kdo je nekompetentní v rozhodování o schůzce, požádejte o spojení s tím, kdo je za to zodpovědný – s rozhodovatelem (DM). Pamatujte, že neprodáváte, ale ptáte se, zda má společnost zájem o vámi nabízený produkt nebo službu.
Je důležité, aby zazněla věta: „Pokud se vám návrh obecně líbí, můžeme pokračovat v diskusi, pokud ne, pak ne, ano? Tato jasná pozice najde zpravidla kladnou odezvu na druhém konci linky. Hlavní v této věci je, jak se ovládáte a jak ovládáte svůj hlas. Při správném použití je tato technika studeného volání velmi účinná.
Pravidlo 3. Respektujte sebe a své konkurenty
Společnost, které voláte, má zpravidla nejen navázané vztahy s dodavateli zboží nebo služeb z řad vaší konkurence, ale také pravidelně přijímá hovory tohoto druhu od desítek organizací. Neměli byste zpochybňovat výběr, pokoušet se očernit svého konkurenta nebo obrátit konverzaci na „ale my to máme lepší, máme to levnější“. Nikdy nemluvte špatně o svých konkurentech! Pochvalte je za jejich „krásné oči“ a sebe za vaši profesionalitu: „Obsluhuje vás společnost X? Ano, mají krásné logo, ale co kvalita služeb? Jste s tím spokojeni?
Nic neznehodnocuje produkt víc než touha jej okamžitě prodat. Touha dát si větší význam a fráze jako „udělám vám nabídku, kterou nelze odmítnout“ jsou zpravidla alarmující a způsobují opačný účinek, než se očekávalo. Je to jen nepříjemné.
Lidé o sobě rádi mluví a sdílejí své problémy. Buďte připraveni jim naslouchat. Položte si otázku: „Jste zcela spokojeni s kvalitou služeb (produktů), které vám X poskytuje, nebo je ještě potřeba něco zlepšit? Navázáním kontaktu a vyvoláním zájmu můžete pochopit, zda je vše opravdu tak dokonalé.
Pravidlo 4. Ne vždy znamená „ne“
V případě potenciálních klientů může být důvodem „ne“ prostý nedostatek času nebo vytížení jinými úkoly s vyšší prioritou. Tohle je fajn. Například, když vám na tomto řádku odpoví: „Nemám na to čas,“ je to námitka a vůbec ne odmítnutí. A můžete to využít jako příležitost domluvit si schůzku a místo „dobře, nebudu tě obtěžovat“ nabídnout, že se sejdeme a popovídáme si podrobněji. Nezapomeňte upřesnit čas a místo schůzky. Domluvte si schůzku osobně: „Rozumím, je to nepohodlné po telefonu. Ve špatnou dobu. Udělejme to: přijdu za tebou, abych ti všechno řekl. Bude vám středa v 11 hodin vyhovovat?
Ušetřete čas hledáním potenciálních klientů. Zvyšte efektivitu prodeje prostřednictvím segmentace a analýzy trhu B2B.
Hranice mezi důmyslností a vytrvalostí je velmi tenká. Když vám řeknou kategorické „ne“, je to již odmítnutí. Nezpůsobujte na sobě nával negativních emocí, protože všechna negativa, která se na vás valí, zanechá nepříjemnou pachuť a odradí vás od práce.
To je stres, ze kterého nebudete schopni být efektivní a budete se muset zotavit. V takové situaci je lepší rozhovor ukončit a nezpůsobit si újmu na psychice. Zavolejte znovu po nějaké době, pokud jste si jisti, že je o vaše produkty nebo služby potenciální zájem. Situace ve firmě se může změnit a s největší pravděpodobností vám po sérii odmítnutí řeknou: „Dobře, nech mě poslouchat, co tam máš.“ Jak říkají Číňané, kapka opotřebovává kámen ne svou silou, ale frekvencí pádu, takže po čase přestane být studené volání studené, což zvyšuje vaše šance na úspěch.
Pravidlo 5. Neprodávejte
Ještě jednou: účelem výzvy není prodat. Účelem hovoru je domluvit schůzku. Přimějte osobu na druhém konci linky, aby se s vámi chtěla setkat osobně. Zkuste se odlišit od všech, kteří stejně jako vy volají a chtějí něco prodat. Chcete-li to provést, musíte být kompetentní, vyvolat příjemný dojem na svého partnera a zředit konverzaci humorem (ale s mírou). Během konverzace je lepší na peníze úplně zapomenout. Nemyslete na to, kolik vyděláte, když někomu něco prodáte, ale na svůj cíl – proč chcete vydělávat.
Vyhledávání a segmentace nových klientů pro podnikání, nahrávání databáze kontaktů do Excelu nebo CRM
Více než 90 % studených hovorů trvá méně než minutu a pouze 1–3 % z nich vede k prodeji. Mnoho podniků si však k tomu stále najímá celá call centra. Pojďme zjistit, jak tento nástroj funguje
Co jsou studené hovory
„Studené volání“ je způsob, jak přilákat zákazníky, kteří ještě neznají produkt nebo službu, zavoláním do databáze kontaktů. Tato metoda vám umožňuje sestavit publikum a vytvořit tak horní prodejní cestu. Poté jsou všichni přitahovaní klienti řešeni individuálně.
Na rozdíl od teplého hovoru, kdy zákazník již produkt zná a chce si jej zakoupit, u studeného hovoru musí potenciálního kupce nejprve zaujmout. Hlavním problémem je, že většina lidí nerada komunikuje s cizími lidmi, nedůvěřuje tomuto druhu nabídek nebo nechce ztrácet čas komunikací.
Jak efektivní jsou studené hovory?
Z pohledu společnosti má strategie studeného volání silné i slabé stránky.
nevýhody:
nízká efektivita (1–3 % tržeb oproti 30 % v případě „teplých hovorů“);
snížená motivace manažerů telefonovat kvůli častému odmítání (63 % obchodních zástupců považuje „studené volání“ za nejhorší část své práce a 44 % končí kvůli neúspěšným hovorům);
zbytečné časové a finanční náklady, pokud je kontaktní základna irelevantní.
výhody:
školení nezkušených manažerů v komunikačních dovednostech s obtížnými klienty a také ve schopnosti odpovědět na jakoukoli otázku;
vytvoření primární prodejní cesty (82 % kupujících souhlasilo se schůzkou s prodejci po sérii kontaktů, které začaly „studenými hovory“);
zlepšení prodeje v segmentu B2B (57 % vedoucích pracovníků dává přednost telefonickému kontaktu a 82 % souhlasí s dalšími kontakty s prodejci).
Kde berou základny pro studené volání?
Databáze studených volání se dodávají v několika typech v závislosti na jejich zdroji:
Nejstudenější. Společnost získává kontakty z veřejných databází, jako je 2GIS. Majitelé pokojů s největší pravděpodobností o firmě samotné ani o jejím produktu nic nevědí. Výhodou takových databází je, že jsou bezplatné a velké.
Studený. Kontakty pocházejí ze specializovaných výstav, akcí a fór. Jejich majitelé o produktu pravděpodobně také nic nevědí, ale vybraný obor je zajímá. Taková databáze je většinou levná a pro zahájení konverzace můžete použít téma události, ze které jste kontakt obdrželi.
Chladný. Jedná se o již zpracované kontakty z databáze zájemců, kteří dříve nemohli nakoupit. Výhodou takové databáze je, že potenciální klient již o firmě a jejím produktu ví.
Odborníci doporučují pracovat se všemi typy databází, přičemž se řídí zásadou „čím více kontaktů, tím lépe“.
Studené volací skripty
V závislosti na objemu hovorů a ceně produktu mohou společnosti zvolit několik strategií volání: skriptové, prezentační nebo s individuálním přístupem. Pokud se bavíme o levném produktu, pak hovory vyřizuje call centrum a při prodeji drahého zboží a služeb provádějí „studené hovory“ obchodní manažeři, aby připravili databázi potenciálních zákazníků (potenciálních zájemců).
Chcete-li prodat drahý produkt
Takový skript se obvykle skládá z následujících kroků:
rozhovor o klientovi;
příběh o sobě (kdo volá a proč);
příběh o produktu v kontextu získaných znalostí o klientovi;
souhlas s opětovným kontaktováním a zasláním informací.
Během komunikace se manažerům doporučuje klást více otázek na základě pocitů klienta. Hlavním účelem hovoru není okamžitý prodej, ale prezentace firmy a produktu. Po rozhovoru by se měl potenciální klient teoreticky zamyslet nad důležitostí nákupu produktu nebo služby.
Chcete-li prodat levný produkt
Pokud společnost nabízí levný produkt nebo službu, pak se obvykle spoléhá na objem hovorů. V tomto případě se doporučuje napsat univerzální skript pro všechny klienty. Nejvhodnější princip se nazývá “SOPRANO”, založený na otevřených otázkách. Vzhledem ke specifikům podnikání je společnost nemusí používat všechny, ale pouze některé:
R – o rozhodování;
O – o časovém omezení.
Struktura skriptu je standardní a zahrnuje následující kroky:
prezentace produktu z hlediska hodnoty pro klienta;
dohodnout se na dalším postupu.
U takového hovoru je také důležité nedělat okamžitý prodej, ale roztřídit kontakty na připravené a nepřipravené na další komunikaci. Podle statistik může šest a více „studených hovorů“ na jedno číslo zvýšit počet věrných zákazníků (leadů) o 70 %. 48 % společností přitom nevolá opakovaně.
Jak zvýšit efektivitu studeného volání
Pandemie donutila podniky, aby přehodnotily způsob, jakým prodávají produkty a služby, a to by podle odborníků z Korn Ferry mohlo znamenat konec studeného volání. Lidé se chtějí cítit navzájem více propojeni než během inherentně neosobních chladných hovorů. Tento prodejní nástroj je však stále oblíbený a zde jsou pravidla, kterými se společnosti řídí:
jasně vypočítat počet a ziskovost takových hovorů (čím levnější produkt, tím více by jich mělo být);
v případě drahého prodeje důvěřujte „studeným hovorům“ zkušeným manažerům, v ostatních případech lze práci převést na call centrum;
předepisovat pracovní skripty předem a testovat je v praxi, pravidelně provádět změny;
zvážit alternativní způsoby komunikace, pokud kontakt nezvedá telefon (e-mail, instant messenger);
shromažďovat databáze kontaktů z různých zdrojů;
používat software pro řízení vztahů se zákazníky (xSellco Repricer, Copper, InfoFlo);
pokusit se získat manažery, kteří již pracovali na „studených hovorech“;
Dejte zaměstnancům možnost míchat studené hovory s teplými, aby lidé nevyhořeli.
