Tři snadné kroky k řešení konfliktů, zákaznický servis

Ve stále více konkurenčním prostředí jsou společnosti často nuceny přizpůsobovat své strategie a zavádět nové přístupy k přilákání a udržení zákazníků. Míra zákaznického zaměření firmy se v této situaci stává důležitým prvkem její konkurenceschopnosti. Potřeba změn nastává i v nestabilní ekonomické situaci na ruském trhu. Společnosti, aby zůstaly konkurenceschopné, jsou nuceny snižovat náklady a optimalizovat procesy.

Má se za to, že pouze klienti sami mohou posoudit, jak je společnost orientovaná na zákazníka. Zaměření na zákazníka je posuzováno prostřednictvím pohledu klienta na viditelné aspekty práce společnosti. V tomto článku se budeme zabývat jedním z důležitých prvků zaměření na zákazníka – schopností řešit konflikty.

Při práci s klienty je konflikt součástí interakce. Je důležité pochopit, že konflikty nejsou něco negativního. Konflikty často poskytují společnosti příležitost prokázat své hodnoty a odhodlání řešit problémy zákazníků.

Podniky mohou velmi těžit z úsilí vytvořit strategii zaměřenou na zákazníka a efektivně řešit konflikty se zákazníky. Zde je několik klíčových bodů:

Růst tržeb a zisku: Společnosti zaměřené na zákazníky mají základnu loajálních zákazníků. Stálí zákazníci často nakupují opakovaně a jsou ochotni zaplatit za další služby. Toto chování pomáhá zvýšit tržby a zisk. Studie Bain & Company zjistila, že i 5% nárůst udržení zákazníků může zvýšit zisky o 25 % až 95 %. (Zdroj: Bain & Company – „Předpis na snížení nákladů“)

Úspora při získávání klientů: Hledání nových zákazníků vyžaduje značné náklady, včetně nákladů na marketing. Společnosti zaměřené na udržení si mohou snížit náklady na získávání nových zákazníků. Studie od OutboundEngine uvádí, že udržení stávajících zákazníků je 5–7krát levnější než přilákání nových. (Zdroj: OutboundEngine – „Marketing udržení zákazníků vs. Marketing akvizice zákazníků“)

Zpětná vazba a zlepšování kvality: Konflikty se zákazníky poskytují cennou zpětnou vazbu, která pomáhá identifikovat mezery v procesech a službách společnosti. Proces řešení konfliktů identifikuje přesné body, které je třeba zlepšit, což pomáhá zlepšit kvalitu služeb a produktů. To má pozitivní dopad na spokojenost zákazníků a celkovou výkonnost společnosti.

Tato etapa je zaměřena na předcházení konfliktům a snižování negativních dopadů na firmu. Hlavní myšlenkou je předem identifikovat potenciální zdroje konfliktů a podniknout kroky k jejich předcházení.

Klíčové aspekty prevence konfliktů:

  • Důležitost zpětné vazby: Poskytujte průběžnou komunikaci se zákazníky tím, že poskytujete příležitosti k vyjádření stížností, kladení otázek a sdílení očekávání. Dejte zákazníkům příležitost zanechat zpětnou vazbu na oficiální zdroje společnosti a nenechávejte je bez odpovědi. BrightLocal ve své studii zjistil, že 55 % spotřebitelů se cítilo pozitivně poté, co viděli, jak majitel firmy reagoval na recenzi. To znamená, že účast na zákaznických recenzích může podniku poskytnout konkurenční výhodu.
  • Pochopení potřeb a očekávání: Toto je základní krok k předcházení budoucím konfliktům a navázání produktivních vztahů. Analýzou toho, co přesně klient hledá a jaké výsledky očekává, budete schopni nabídnout nejlepší řešení jeho otázky a pomůžete klientovi vyhnout se zbytečným výdajům.
  • Řízení rozdílů: Je důležité pochopit, že každý klient je jedinečný. To pomáhá předcházet konfliktům založeným na nedorozuměních. Zvažte individuální vlastnosti svých klientů, abyste vytvořili atmosféru vzájemného porozumění a prokázali osobní přístup.
READ
Proč jsem smolař

Preventivní řešení konfliktů: Je nemožné se vždy vyhnout faktorům, které mohou vést ke konfliktům. Je však důležité rychle reagovat a podniknout kroky k jejich vyřešení. Klíčem k úspěšné prevenci konfliktů je rychle identifikovat jejich příčiny, vést otevřené diskuse a nalézt řešení, která budou přínosná pro všechny strany.

Je důležité si uvědomit, že konflikty mohou mít obojí objektivníA subjektivní příčiny. Objektivní důvody se týkají skutečných problémů nebo nedostatečné kvality služby, například chyby ve službě nebo problémy s dostupností technické podpory. Subjektivní důvody zase mohou vznikat v důsledku nedorozumění, různých očekávání nebo emočních reakcí klienta, například v důsledku nesprávně vnímaného tónu odpovědi. Je důležité nespěchat se závěry o subjektivitě – často tím, že přijdete na kořen, můžete objevit objektivní důvody.

V tomto kroku se podíváme na strategie a techniky pro řízení a řešení konfliktů v zákaznických službách.

Kompletní sbírka materiálů k tématu: tři snadné kroky k řešení konfliktů, zákaznický servis od odborníků ve svém oboru.

Tři snadné kroky k řešení konfliktů, zákaznický servis

Pokračujme v sérii článků „Konflikty ve službě“. Již jsme se podívali na příklad ne zcela adekvátní reakce na stížnosti klienta („Větvička v třešňovém koláči“) a na efektivní pozici v konfliktní situaci („Jak vyrovnat emoční pozadí v konfliktní situaci“). . Dnes budeme hovořit o tom, jaká opatření je třeba podniknout k vyřešení již zjevného otevřeného konfliktu.

Jak se chovat ke klientovi v konfliktních situacích? Stačí k němu udělat tři kroky.

KROK 1. POSLOUCHEJTE KLIENTOVI.

Již se vytvořil precedens: klient za vámi přišel s negativitou. Nechte ho vypustit páru:

– Co jste za společnost? Proč vás nelze zastihnout po telefonu? Už dva týdny mi nefunguje telefon (internet, interkom, pračka, kopírka atd.). Rozumíš? Proč bych si měl brát volno v práci, protože ty pracuješ jen do šesti?

Souhlasíte, nespokojenost kupujícího nebo zákazníka je v tomto případě oprávněná: něco, co by mělo fungovat bezchybně, nefunguje.

CHYBA! Odolejte pokušení odpovědět klientovi stejným tónem, ignorujte jeho „útoky“, omlouvejte se nebo se vzepřete a vysvětlete, že vy osobně s tím nemáte nic společného. Situaci jen zhoršíte. (Ačkoli jste opravdu nepřestřihli dráty jeho telefonních linek, upřímně jste to chtěli udělat právě teď). Největší chybou je snaha vyřešit konflikt z logického hlediska, kdy klient „běsní“ a „celý emotivní“.

READ
Zbavit se koktání

ŽE JO! Začněte pracovat s emocemi. Nejprve musíte uznat právo klienta na nespokojenost. Není třeba nic říkat. Poslouchejte kupujícího! Nenechte ho však vypouštět páru příliš dlouho.

Často se účastníků školení o práci se stížnostmi zákazníků ptám: „Jak dlouho byste měli naslouchat klientovi?“

Zde jsou odpovědi a komentáře k nim:

– Dokud nezmlkne. (Hrozí, že se tak brzy nestane).

– 1 minuta. (Dlouho. Podstatu pochopíte po prvních dvou větách. Obvykle jsou vysloveny do 30 sekund. A pak se mluvčí bude muset nadechnout. Využijte tuto pauzu a převezměte iniciativu).

– 5 minut. (Nekonečně dlouho. A klient bude pochybovat o přiměřenosti vašeho stavu).

— Dokud se to nezačne opakovat. (Dobrý indikátor. Může být použit jako vodítko, pokud k tomu dojde během první minuty konverzace. Nemá smysl čekat na opakování).

V tomto kroku je tedy důležité vyvarovat se nejen „neposlechnutí“, ale také „dlouhého poslechu“. Pokud promeškáte okamžik, kdy začnete mluvit sami, může se kupující „vypracovat ještě více“ a upadnout do stavu hysterie. V každém případě musíte vrátit kontrolu nad situací sami sobě a převzít kontrolu nad stavem klienta (mimochodem i svým).

KROK 2. UKAŽTE KLIENTOVI, ŽE JSTE HO SLYŠELI A ROZUMÍTE MU. Projevte zájem o vyřešení jeho problému. V případě potřeby se omluvte.

Ve druhém kroku poskytujeme klíčovou podmínku pro řešení konfliktu: klient se cítí důležitý, vidí, že je připraven mu pomoci, díky tomu se uklidní a je připraven konstruktivně komunikovat.

Chcete-li přepnout partnera z emocí na konstruktivní rozhodnutí, položte 1-2 otázky o faktech v rámci aktivního naslouchání. Například:

– Pochopil jsem situaci. Jak se jmenuješ?

Od nynějška NEZAPOMEŇTE oslovovat KLIENTA JMÉNEM.

– Eleno, kdy přesně se to stalo?

— Andreji Vladimiroviči, jak dávno jste volal?

— Irino Alexandrovno, co přesně ti řekli?

— Sergeji, jaká je vaše adresa?

CHYBA! (Běda, beru příklady z reálných situací)

“Ženo, nemusíš křičet, všechno se dozvíme hned.”

– Nemusíš na mě zvyšovat hlas.

– Něco si pletete.

“Vůbec nepracuji na směnu, takže s tím nemám nic společného.”

VELKÁ CHYBA!

  • Přesvědčte klienta, že se mýlí, i když je to pravda: „Proč na mě křičíš? Nereagoval jsem na vaše hovory?”
  • Výmluvy: “Polovina lidí v našem oddělení příjmu hovorů teď odešla, takže se nemůžete dostat.”
  • Pokud klientovi dáte jasně najevo, že lže: „Dva týdny jste se nemohli dostat do naší společnosti? Tohle se prostě stát nemůže.”
READ
Jak dostat svého manžela zpět pomocí magie

ŽE JO! (K mé radosti jsou tyto příklady také převzaty z praxe).

– Omlouváme se vám. Určitě oznámím vedení, že naši klienti mají potíže dostat se do naší společnosti.

— Irino Alexandrovno, rozumím vám. Udělal jsi správnou věc, že ​​jsi přišel. Nyní tento problém vyřešíme.

-Sergej, to je pravda. Tohle by se nemělo stávat. Informace o potížích s vytáčením předám vedoucímu Call centra. Podívejme se, jak vyřešit situaci s telefonem.

KROK 3. NABÍDNĚTE JEDNU NEBO VÍCE MOŽNOSTÍ PRO ŘEŠENÍ OTÁZKY.

O magických možnostech fráze „Jsme s vámi“ jsem již psal, v tomto případě by její použití bylo vhodné.

– Nechte nás nyní rozhodnout o čase, kdy k vám může přijet servis. Vyhovovalo by vám, kdyby přijeli zítra mezi 2 a 3 hodinou?

Mimochodem, právě ve třetím kroku existuje nebezpečí opětovného vzplanutí konfliktu, pokud klient není spokojen s možnostmi, které navrhujete:

— Pracuji do 6 hodin, každý den, volno mám jen v neděli. Už nebudu žádat o volno v práci. Kvůli tobě jsem v práci neměl dost problémů. Jsem připraven se s vámi setkat každý den, ale až po šesté nebo v neděli.

Tady leží jiskra, připravená znovu zažehnout konflikt. Klient v tomto případě zpochybnil veškerou upřímnost. Proč? Na začátku rozhovoru vám jasně dal najevo, že je nucen vzít si volno v práci: „. Proč bych si měl brát volno v práci, když pracujete jen do šesti? Nemohu se k vám dostat. “

A pokud mu nabídnete čas na opravu, zatímco pracuje, pak jste ho neslyšeli.

V tomto případě vybereme možnosti (dnes do šesti, zítra na oběd, o víkendu atd.) nebo (a zaměstnanec musí mít pro takové situace potřebné pravomoci!) Uděláme výjimku a naplánujeme opravy na dobu, kterou klient potřeby.

Hledání alternativních možností obnovuje důvěru klienta ve váš zájem a chuť pomoci. A často souhlasí i s dříve navrženou „nevhodnou“ dobou pro něj, pokud vidí, že opravdu hledáte příležitost napravit chybu společnosti a kvůli němu jste „zatočili“ na oddělení oprav.

V takových situacích lidé očekávají zvláštní zacházení, zvláště pokud se domnívají, že je společnost „urazila“. Neztrácejte čas odrazováním a dohadováním, věnujte se klientovi a rychle problém vyřešte.

READ
Parafrenní syndrom: projevy, formy progrese, znaky terapie a její trvání
Copyright © 2010—2012 Kuzněcovová Taťána

Klienti jsou různí. Existují benevolentní a loajální. A někdy jsou škodliví a nesnesitelní – křičí, vyhrožují, že si budou stěžovat vedení, obrátí se na soud a jiné úřady. Dokonce i ti, kteří „zrovna včera“ byli tak roztomilí. A nejnepříjemnější je, že rozhořčený klient má pravdu a jeho nároky jsou oprávněné. Klientovy emoce mohou být zcela oprávněné a možná, kdybychom byli na jeho místě, zachovali bychom se stejně, nebo ještě hůř!

Typická situace. Společnost nedodá zboží v dohodnutém termínu, klient nadává, vyhrožuje odmítnutím další spolupráce, právními kroky atd. Co dělat?

Krok 1 – Poslouchejte

Klient díky tomu vypustí páru a vy máte možnost plánovat další akce.

Velmi těžký krok. Vyžaduje to od nás trpělivost, pozornost a dokonce i odvahu. Opravdu chci okamžitě odříznout rozhořčeného člověka, zvláště pokud křičí o něčem nepodstatném, a odpovědět mu něčím jako “sám je hlupák.” Ale když to uděláme, to znamená, že ho přerušíme uprostřed věty, jak potom pochopíme, proč je tento klient nespokojený?

Bez toho, abychom dali člověku příležitost se vyjádřit, neuhasíme jeho negativní emoce. A my mu nebudeme moci sdělit svůj pohled na věc. Je známo, že dokud člověk nevyjádří vše, co v něm „vaří“, není schopen ostatní slyšet. Tím, že Mu dovolíme vylít naše duše, si tím uvolníme cestu k JEHO uším. Navíc se často stává, že po vyslovení svého nároku nahlas sám klient začne chápat, že není oprávněný. Proto je tento krok prvním a zásadním. Pro klienta však není důležité jen to, co posloucháte, ale také JAK posloucháte. Můžete poslouchat pouze předstíráním, že slyšíte. Můžete poslouchat, aniž byste vnitřně souhlasili s tím, co klient říká, hodnotili jeho slova, a to bude okamžitě patrné. Můžete poslouchat a dokončovat započaté fráze pro klienta, jako byste předjímali jeho myšlenku – a to bude také nepříjemné, protože ukážete, že „už víte všechno“. Při poslechu se snažte porozumět významu i emocím. Zkuste se na situaci podívat očima klienta – pak to bude porozumění, aktivní naslouchání.

Krok 2 – Vyjasnění

READ
Jak se chovat poprvé?

Po vyslechnutí klienta je tedy velmi důležité ukázat mu, že jste správně pochopili podstatu vyjádřené stížnosti. Chcete-li to provést, stačí to zopakovat vlastními slovy. Použijte následující výrazy pro „rozumění naslouchání“: „Pokud jsem vám správně rozuměl, nastala následující situace. “, „Takže chcete říct. “

Proč a kdo to potřebuje? V první řadě sobě. Důležité je ujistit se, že klientovi správně rozumíte a rozumíte tomu, co přesně je příčinou nespokojenosti, jinak nelze konfliktní situaci řešit. Klient to také potřebuje, protože mu to ukazuje, že jste jeho slova brali vážně a slyšeli je. Toto je další krok, který snižuje teplotu podráždění.

Krok 3 – Vyjádřete porozumění

Ukažte klientovi, že mu rozumíte a že vám na jeho problémech záleží. Například: „Dobře rozumím, že . “, „Děkuji, Ivane Ivanoviči, za nastolení tohoto problému“, „Ano, toto je nepříjemný okamžik.“

Heslo „Zákazník má vždy pravdu“ lze přeformulovat takto: „Zákazník nemá vždy pravdu, ale vždy má právo vyjádřit své emoce.“ A toto právo musí být uznáno. Nejen to, ale také musíte s klientem sympatizovat.

Představte si tuto situaci. Míříte na jih a berete s sebou svého psa. Když se ale přiblížíte ke kočáru, průvodčí vám řekne: Možnost 1. „Pes musí být v nákladním vagónu. Toto jsou pravidla.”

Možnost 2: „Je mi velmi líto, že váš pes nemůže jít s vámi. Taky mám doma psa a chápu vaše pocity, ale taková jsou bohužel pravidla.“

Která možnost se vám nejvíce líbila? V podstatě se říká totéž, ale forma je jiná a reakce na slova je také jiná.

Proto je třeba respektovat pocity druhých lidí. Je velmi důležité s klientem sympatizovat a vyjádřit pochopení. Toto je nejtěžší krok – ale nejúčinnější.

Krok 4 – Omluvte se nebo vyjádřete lítost

Omluvte se, pokud je vaše stížnost platná nebo kontroverzní. Pokud není stížnost oprávněná, vyjádřete svou lítost.

  • “Jménem společnosti se omlouvám za způsobené nepříjemnosti.”
  • “Je mi velmi líto, že k této situaci došlo.”

Krok 5 – Podnikněte kroky

Pamatujte – očekávají, že vyřešíte jejich problém.

Klienti také potřebují být informováni o tom, jak se věci vyvíjejí. Ujistěte se, že tuto objednávku budete osobně kontrolovat, nebo tuto dodávku dejte na první místo. Důležité je nejen zakročit, ale také klientovi ukázat, že neseděte nečinně a že máte vše pod kontrolou.

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: