Zvládání námitek je jednou ze základních dovedností, kterou musí obchodník, obchodní zástupce nebo majitel firmy ovládat. Námitky zákazníků vznikají v různých fázích prodejního procesu. Ne vždy však znamenají tvrdé odmítnutí. Dovedné vyvracení námitek pomáhá váhajícímu kupujícímu při rozhodování o nákupu. V tomto článku se budeme zabývat následujícími otázkami:
➔ Co jsou námitky zákazníků a odkud pocházejí?
➔ Na jaké typy námitek byste se měli připravit?
➔ Jak úspěšně překonat námitky zákazníků?
Nabídneme také několik způsobů, jak se vypořádat s námitkami.
Námitky zákazníků se objevují v mnoha fázích nákupní cesty. Nejde o nic jiného než o pochybnosti a váhání člověka, který se chystá utratit určitou částku peněz za produkt nebo službu. Tyto námitky jsou zcela běžné a typické: sestavili jsme seznam 10 nejčastějších frází, se kterými se prodejci setkávají.
● „Je to příliš drahé“
● „Na to nemáme rozpočet“
● „Už pracujeme s jiným dodavatelem“
● “Nemám pravomoc učinit toto rozhodnutí.”
● „Právě teď nemám práci“
● „Prostě mi pošlete informace.“
● „Zavolejte příští čtvrtletí.“
● “Jak jste získal mé informace?”
Všechna výše uvedená prohlášení nejsou ničím jiným než formou reakce na neplánovaný hovor. Pro zkušeného prodejce nejsou koncem diskuse, ale začátkem rozhovoru.
Než začnete vyvracet námitky zákazníků, zamyslete se nad tím, proč vznikají. Námitky zákazníků lze zhruba rozdělit do čtyř hlavních kategorií:
➔ Cena/riziko. Tato kategorie zahrnuje ceny, náklady, rozpočet a návratnost investic. Pokud obchodní zástupce odůvodní náklady tím, že vytvoří hodnotu během interakce, zákazník učiní rychlejší nákupní rozhodnutí.
➔ Kvalita služeb. Pokud má zákazník obavy o kvalitu vašich produktů nebo služeb – například má obavy o kvalitu produktu, školení personálu, efektivitu nebo rychlost služeb nebo jejich kompatibilitu se systémy, které používá – budete musí vyvrátit námitky zákazníka ke kvalitě produktu nebo služby.
➔ Důvěra/vztahy. Klient může mít obavy o legitimitu nebo důvěryhodnost vaší nebo vaší firmy. V praxi to znamená, že se nepodařilo navázat dobrý vztah mezi prodávajícím a kupujícím.
➔ Prokrastinace. Klienti se někdy snaží své rozhodnutí oddalovat. Čím blíže se prodej uzavírá, tím větší tlak kupující pociťuje. Pokud ve vaší interakci zůstane jakýkoli konflikt, úzkost nebo nedostatek naléhavosti pro kupujícího, klient může obchod zablokovat.
Vyvracení námitek zákazníků bude účinné, pokud si dobře uvědomíte jejich pravý důvod. Jen tak budete reagovat na skutečné potřeby tohoto člověka. Abyste pochopili zdroj námitek, je důležité dobře znát své publikum.
Vyvracení námitek může probíhat různými způsoby. Osvědčenou a účinnou metodou je technika LAER (z anglického Listen, Acknowledge, Explore and Respond.). LAER se skládá ze čtyř kroků: naslouchání, uznání, zkoumání a reakce.
Jak vypadají jednotlivé kroky v praxi?
- Poslechněte si námitku v plném rozsahu. Vaše první reakce, když uslyšíte námitku, může být okamžitá reakce a vyvrácení námitky. Odolejte tomuto pokušení. Pokud odpovíte příliš rychle, riskujete vytvoření domněnek o námitce. Udělejte si čas a plně si poslechněte řečníka.
- Přijměte námitku. Dalším krokem je uznání klientových obav. Zde prokážete, že aktivně nasloucháte, abyste lépe porozuměli námitkám. Uznání lze vyjádřit např. formou opakování problému. Opravdové přijetí námitek má velký potenciál pokračovat v dialogu: někdy zákazníci prostě chtějí vědět, že jsou vyslyšeni.
- Prozkoumejte problém, abyste plně porozuměli pozici potenciálního zákazníka. Mnoho doložek skrývá zásadní problémy, které kupující není schopen (nebo ochoten) vyjádřit. Vaším úkolem je dostat se k jádru stížnosti a poté plně porozumět námitkám zákazníka a jejich skutečnému zdroji. Popište problém vlastními slovy, ujistěte se, že klientovi dobře rozumíte, a ptejte se na objasňující otázky.
- Vyřešit problém. Mělo by být vynaloženo veškeré úsilí k okamžitému vyřešení jejich problému. Čím více problémů vyřešíte v reálném čase, tím vyšší je vaše šance na zvýšení prodeje.
Jak prakticky postavit tréninkový proces pro prodej po telefonu a vyřizování námitek? O technickou stránku této problematiky se postará služba BIT.Phone! Přizpůsobte si moduly, vyberte úroveň obtížnosti, procvičte scénáře dialogů, sledujte pokrok svých zaměstnanců v pohodlném rozhraní a mnoho dalšího!
Studené volání je jedním ze způsobů prodeje po telefonu. Důležité je navázat kontakt s potenciálním kupcem a zaujmout ho ke koupi. Při takovém prodeji je třeba vypracovat námitky, důvody, proč člověk odmítá nákup.
Vytvořte prodejní algoritmy pro call centrum
Pokud zvládnete cold calling, budete schopni optimalizovat svou práci v obchodním oddělení. Hlavní tajemství je ve vytváření skriptů (algoritmus akcí). Pokud se klient pokusí vznést námitku, manažer bude vědět, jak jednat.
Úspěšné studené volání: pravidla a doporučení
Úspěšné hovory jsou klíčem k dobrému prodeji. Může být obtížné dosáhnout takového výsledku. Pomohou s tím pravidla pro úspěšné studené hovory:
- Volejte často a hodně. Existuje pravidlo „8 hovorů“. Jeho podstata: aby si člověk zapamatoval, je potřeba uskutečnit alespoň 8 hovorů. Úroveň prodeje přímo závisí na počtu uskutečněných hovorů, proto neváhejte být vytrvalí.
- Používejte skripty. Toto je algoritmus pro práci s výnosy. Pro každý model chování klienta existuje skript. Aby byla vaše práce co nejefektivnější, musíte znát a používat všechny skripty.
- Opravte dohody. Stává se, že prodej neproběhl, ale hovor je považován za slibný. Lidé mohou slíbit a říct hodně, ale musíte hrát na jistotu a požádat o setkání, abyste probrali podrobnosti. Další možností je zapsat si své kontaktní údaje a zavolat později.
- Zjistěte důvod odmítnutí. Mnoho nezkušených zaměstnanců na to zapomíná. Zjistěte, co způsobilo odmítnutí. Pomohou úvodní otázky. Časté důvody odmítnutí: vysoká cena, špatná kvalita, drahé dodání, dostupnost stejného nebo podobného produktu. Tyto informace vám umožní vznést námitky vašeho partnera a pochopit, jakým směrem se pohybovat. Pokud je vše provedeno správně, transakce může být úspěšně dokončena.
- Nenechte se rozčilovat odmítnutím. Na začátku vaší kariéry jich může být mnoho. To je docela normální. Taková praxe se stane pobídkou k práci na sobě a zlepšení svých odborných dovedností. Se zkušenostmi se počet poruch sníží.
- Držte se svého pracovního plánu. Nedostatek plánu a špatná sebeorganizace jsou hlavním nepřítelem obchodních manažerů. Musí existovat jasný harmonogram, kde je pracovní doba nastíněna doslova minutu po minutě. Musíte předem vědět, jak dlouho může jeden hovor trvat a jaké mohou být přestávky mezi nimi. Optimální pracovní varianta je 1 minut nepřetržitého hovoru a 50 minut odpočinku.
Při volání klientů dodržujte pravidla
Radí manažerům je vždy sledovat práci podřízených, zejména obchodních manažerů. Mohou vykonávat své povinnosti špatně kvůli špatné způsobilosti, nedostatku zkušeností nebo znalostí. Je nutné sestavit seznam hlavních problémů a prodiskutovat je se zaměstnanci. Je důležité vytvořit tabulku popisující kritéria pro hodnocení kvality jednání. To vám umožní objektivně hodnotit práci personálu.
Fáze psaní scénáře
Hlavní mylná představa obchodních manažerů: úspěšný cold call je improvizace. Dobrý výsledek závisí na předběžné přípravě. Hlavním pracovním nástrojem prodejce je skript nebo algoritmus akcí.
Správné provozní algoritmy pomáhají zvýšit prodej
První fází je sběr informací a jejich příprava. Skládá se z následujících prvků:
- Stanovení cílů. Mohou to být nákup, vyvolání zájmu ze strany klienta, hledání partnerů atd.
- Hledejte argumenty a protiargumenty.
- Určení cílového publika. Musíte myslet na věk, potřeby, hodnoty, pohlaví potenciálních kupců. Úspěch přichází, když prodejce zná slabiny svých klientů a využije toho.
- Studium konkurentů. Nejjednodušší je umístit zaměstnance firmy ke konkurenci. Naučí se základní tajné techniky a naučí se je realizovat.
- Interní zdroje. Můžete analyzovat úspěšné studené hovory. K tomu shromažďují informace od manažerů a telefonické rozhovory, které vedly k nákupu.
Druhou fází je psaní textu scénáře. Takový algoritmus se skládá z následujících prvků: struktura, délka, flexibilita.
Technika studeného volání zahrnuje implementaci sekvence akcí:
- Otevření produktu kupujícímu. To je zvláště důležité, pokud je položka inovativní.
- Identifikace potřeb. Stojí za zvážení, jaké touhy kupující po zakoupení nabízeného předmětu uspokojí. Je důležité zdůraznit základní hodnoty. Je žádoucí, aby jich bylo alespoň 5-8.
- Prezentace. Popište vlastnosti produktu a pohovořte o jeho výhodách. Nezapomeňte na nedostatky. Nedostatek informací o nich může vyvolat podezření. Je nutné okamžitě podat námitky v podobě výhod, které zakryjí nevýhody.
- Práce s námitkami. Neměly by být zaměňovány s jednoduchými žádostmi o informace.
- Uzavření smlouvy. Můžete nabízet doplňkové služby, poskytovat bonusy nebo slevy na další nákupy atd. Cílem je, aby spolupráce s klientem byla dlouhodobá.
Optimální délka rozhovoru je 7-10 minut. Zahrnuje pozvání ke spolupráci, 3-5 námitek a uzavření obchodu. V situacích, kdy se kupující nadále brání, je lepší rozhovor ukončit.
Zkompilovaný text skriptu by měl být uveden do provozu. Kontrolují činnost manažerů pomocí speciálního kontrolního seznamu. Sledují soulad vyjádřeného textu s kompilovaným scénářem, sledují, zda kupující přebírá iniciativu v rozhovoru nebo nechává mluvit manažera, a sledují, zda byly vysloveny všechny možnosti námitek. Pokud nejsou ve scénáři, hodnotí, jak úspěšně dokázal zaměstnanec improvizovat. Poslední věcí je analýza klíčových frází v případě odmítnutí nebo technik, které pomohly k prodeji.
Hlavní součásti studeného volání
Řešení námitek při prodeji vyžaduje udělat dobrý první dojem. Není třeba být dotěrný. Pozornost je věnována témbru, intonaci a výšce hlasu. Stává se, že takové maličkosti nám nedovolí pokračovat v rozhovoru.
Klient okamžitě zpozoruje, pokud má zaměstnanec obavy. Proto musí text scénáře působit sebevědomě.
První dojem se vytvoří do 3 minut. Začněte upřímným a přátelským pozdravem, i když je to váš stý hovor ten den. Představte se a pojmenujte, jakou společnost zastupujete.
Nezapomeňte vysvětlit účel hovoru. Řekněte nám, odkud máte své kontaktní údaje. Hlavními zdroji jsou dříve uzavřená dohoda, výzva na základě doporučení, aplikace od stejného klienta atd.
Okamžitě informujte o načasování, tedy časovém limitu a požádejte, abyste nepřerušovali. To ušetří čas manažerovi i klientovi. Zkuste uzavřít obchod. Pokud odmítnete, zeptejte se klienta proč. Uzavřete další dohody (podle požadavků potenciálního kupujícího) a dodržujte je.
Pomocí vodících otázek zjistíte:
- zda je osoba obeznámena s produkty společnosti;
- má o ni zájem?
- vlastní dostatečné finanční prostředky?
Pokud jsou všechny odpovědi ano, měli byste pokračovat v rozhovoru. V opačném případě musíte přemýšlet o tom, zda bude obchod úspěšná, ztrácet čas prázdnými řečmi je iracionální.
Identifikace potřeb zákazníků
Existuje účinná SPIN technika, kde S – situační otázky, P – problematické, I – extrahování, N – navádění. Je to skvělé pro první rozhovor.
Situační otázky jsou potřebné pro zjištění aktuální situace a zjištění, zda je klient připraven produkt koupit.
Klient kupuje benefit, ne produkt
Problematické otázky pomáhají identifikovat slabé stránky potenciálních kupců. Cílem je vyvinout tlak na bolest, aby si člověk nabízený předmět chtěl koupit. Je třeba mít na paměti, že manažer neprodává samotný produkt, ale výhody, které z něj člověk získává.
Pomocí elicitačních otázek můžete klientovi ukázat, co ztratí odmítnutím obchodu. Funkce průvodců je opačná – ukázat, co člověk nákupem získá.
Hlavní cíl metody SPIN: klient se rozhodne pro nákup sám, nikoli z vnucování.
Typické příklady námitek
Každý klient namítá jinak. Musíte znát základní námitkové fráze a naučit se s nimi zacházet.
Nejoblíbenější námitkou je „je to pro mě příliš drahé“. Manažeři dávají této frázi různé významy:
- nedostatek volných finančních prostředků od klienta;
- požadavek na slevu;
- přání získat produkt levněji.
Někteří lidé vyjadřují protiargument – „konkurenti jsou levnější“. Po takové frázi si člověk nemůže zoufat. Často taková slova znamenají, že si klient potřebuje nabídku promyslet, s někým se poradit, případně nákup o určitou dobu odložit.
- drahý;
- bez peněz;
- Nevěřím;
- to pro mě není výhodné;
- Nemůžu mluvit;
- Viděl jsem levnější nabídku;
- Již mám dodavatele/partnera atp.
Druhou nejoblíbenější možností odmítnutí je „zavolám vám zpět“. Klient nemá čas, má důležitější věci na práci a nemůže mluvit. V tomto případě si musíte ujasnit, kdy můžete zavolat zpět a vše probrat. Pokud se jedná o rozhovor s klientovou sekretářkou, požádejte ji, aby předala zprávu správné osobě.
Metody řešení námitek
Populární metoda „Ano, ale. “. Jeho podstatou je odpovědět na námitku větou začínající slovy „Ano, ale. “.
Příklad studeného hovoru.
Klient: “Slyšel jsem o vaší společnosti špatné věci.”
Manažer: “Ano, ale máme pozitivnější reakce.”
Někdy potenciální kupec řekne, že nechce platit předem. Musíte říct frázi, která člověka přesvědčí o spolehlivosti služby. Může se jednat o nabídku doručení produktu k vám domů a jeho kontrolu na místě. Pokud se objeví nějaké reklamace, budou okamžitě vyřešeny nebo jednoduše vrátíte peníze kupujícímu.
Další metodou je donutit klienta, aby si vzpomněl na minulé zkušenosti, co zohlednil při nákupu podobného produktu dříve. Úkolem manažera je přesvědčit, že produkty jeho společnosti jsou lepší, a nezapomeňte uvést konkurenční výhody.
Nejlepším způsobem je vést si záznamy o frázích, které zákazníky nabádají k nákupu. Nezapomeňte zaznamenat nejoblíbenější možnosti odmítnutí. To vám umožní podrobně je propracovat a promyslet si odpovědi.
Je důležité spolupracovat, aby se diskuse účastnil každý zaměstnanec. Zapište si všechny možnosti odpovědí, rozdělte je na efektivní a ztrátové.
Vymyslete co nejvíce účinných reakcí. To umožní manažerovi cítit se při telefonování sebevědomě.
Způsoby, jak urychlit nákup
Pomohou motivační techniky. Jejich úkolem je urychlit proces nákupu a donutit klienta složit zálohu.
Základní nástroje:
- Brzká rezervace. Toto je výsledek popisu všech výhod, které zákazník při rezervaci produktu získá.
- Doplňkové služby. Popište, co kupující navíc obdrží, když se rozhodne dokončit transakci právě teď. Musí to být něco smysluplného a hodnotného.
- Současnost, dárek. Nabídněte produkt klientovi tím, že mu dáte nějaký dárek.
- Speciální nabídka. Získejte výhodnou slevu (alespoň 40 %) na tento nákup. Nabídka musí být časově omezena.
- Sleva na váš příští nákup.
- Vytvořte si důvod ke koupi. Navrhněte před nebo během prázdnin.
Dalším nástrojem je vytváření nedostatku. Používá se při omezeném množství zboží. Kombinace několika nástrojů funguje efektivně: nedostatek a speciální nabídky, slevy na příští nákup a vytvoření důvodu k nákupu atd.
Sledování ukazatelů úrovně prodeje
Práci s námitkami je nutné telefonicky sledovat. Pokud manažeři jednají nesprávně, musíte jim vysvětlit chyby a říct jim, jak na to.
Sledování následujících indikátorů pomůže zlepšit efektivitu studeného volání:
- počet příchozích a odchozích hovorů;
- plán a skutečnost na den, týden, měsíc;
- absolutní nárůst klientů v databázi za určité období;
- míry růstu výnosů.
Na základě těchto dat analyzujte, kolik hovorů provádějí nejúspěšnější zaměstnanci. Porovnejte výkon s novými a nezkušenými zaměstnanci. To pomůže při sestavování plánu prodeje, který lze skutečně realizovat.
Zjistěte nejlepší poměr mezi délkou hovoru a počtem hovorů, abyste určili ten optimální.
Závěr
Správné řešení odmítnutí zákazníků pomůže zvýšit úroveň prodeje za telefonní hovory. Chcete-li to provést, musíte napsat speciální skript. Obsahuje nejlepší odpovědi, které přesvědčily zákazníky k nákupu, a protiargumenty.
Aby manažeři nemuseli improvizovat, pečlivě zvažte všechny možné reakce na námitky. To pomůže vyhnout se neúspěšné improvizaci. Manažeři by měli neustále sledovat práci každého manažera. To vám umožní rychle si všimnout a opravit chyby v činnosti podřízených.
