Autor telegramového kanálu o měkkých dovednostech Igor Demišev analyzoval klasické strategie chování v konfliktních situacích z vlastní zkušenosti. Na konci článku je cheat sheet na algoritmus chování v konfliktních situacích.
Konflikty jsou součástí našeho každodenního života. Kvalita našeho života a rozsah, v jakém dosáhneme svých cílů, přímo závisí na tom, jak úspěšně se s takovými situacemi vyrovnáme.
Konfliktologové Ken Thomas a Ralph Kilman vytvořili model, který popisuje hlavní strategie chování v konfliktních situacích. Pro dobrého vůdce/manažera/manažera je zvláště užitečné znát tyto strategie pro řešení konfliktů. Pak budete nejen schopni systematicky a důsledně dosahovat svých cílů i v obtížných situacích, ale také nasměrovat svůj tým správným směrem.
Hlavním pravidlem v konfliktu je vědomě zvolit linii svého chování a pamatovat si mimo jiné na dopad vztahů s člověkem na vaše dlouhodobé cíle
Thomas-Kilman tedy rozdělil strategie na dvě měřítka: orientaci na vlastní potřeby a touhu brát v úvahu zájmy druhých lidí. Na základě těchto kritérií určili pět strategií. Pro usnadnění jsem je také rozdělil na aktivní (ty, které vyžadují od vás zdroj k vyřešení) a pasivní (které vyžadují minimální energii).
- Aktivní
Aktivní strategie zahrnují nalezení nejlepšího způsobu, jak dosáhnout svých cílů, ale stojí vaše zdroje.
1. Kompromis
2. Spolupráce
3. Rivalita - Pasivní
Pasivní strategie jsou potřeba především pro „levné“ řešení nedůležitých problémů.
1. Koncese
2. Vyhýbání se
Jak můžete vidět na obrázku, většinu konfliktů raději řeším kooperací nebo kompromisem. V mém případě se toto chování vytvořilo dříve, než jsem o tomto modelu věděl, podle mých vlastních zkušeností (příručky pouze ~ 7 let). Stejní klasikové jako Dale Carnegie ale jen posilují víru ve správné rozložení zvolených možností řešení konfliktů.
Více o každé strategii níže.
Domnívám se, že vyhýbání se samo o sobě je dobré buď tehdy, když si koupíte čas na to, abyste vědomě přešli na jinou strategii, nebo když vám konflikt nestojí za námahu a nehodláte s člověkem nadále udržovat vztah.
Jedním z mých oblíbených způsobů použití této strategie je vyhnout se konfliktu a poté přejít ke spolupráci. Tuto metodu jsem začal používat již dávno, spíše kvůli individuálním vlastnostem. A nedávno jsem si přečetl knihu Dale Carnegieho Jak získávat přátele a působit na lidi. Tam právě takový přístup prosazuje.
Jediný způsob, jak získat výhodu v hádce, je vyhnout se jí.
Budování dlouhodobých vztahů s lidmi podle jeho metodiky v drtivé většině případů převáží výhody případného lokálního vítězství. Hádky jsou pro vztahy destruktivní. Nejsem tak kategorický, ale jak mohu konkurovat mistrovi měkkých dovedností.
Ale schopnost vyhýbat se konfliktům je poměrně obtížná dovednost. K jejímu zvládnutí je potřeba umět pečlivě vnímat pozici druhého člověka a pečlivě analyzovat další úhly pohledu. Existují konkrétní věci, které s tím mohou pomoci:
- Přemýšlejte o důsledcích sporu:
– Přitáhne nebo odstrčí ode mě výsledek sporu oponenty?
– Vyhraji nebo prohraji tento argument?
– Jakou cenu budete muset zaplatit za účast ve sporu? A co vyhrát?
– Pokud prohraji lokálně, jaký bude můj dlouhodobý přínos? - Dejte oběma stranám čas na rozmyšlenou (pokud to čas dovolí). Například domluvení schůzky na další den.
- Naučte se komunikovat klidně, i když protivník toto pravidlo nedodržuje a celkově vás pobuřuje.
- Položte si následující otázky:
– Co když má můj protivník úplnou nebo částečnou pravdu?
– Má jeho postavení nějakou hodnotu?
Funguje tato metoda vždy efektivně? – Ne. Existují případy, kdy přímý konflikt nebo jiné strategie jsou účinnější. Vyhýbání se není vhodné, když je třeba učinit rozhodnutí rychle a náklady na zpoždění jsou příliš velké. Nevyhnete se například konfliktu, pokud jde o zdraví vás nebo vašich blízkých?
Vyhněte se konfliktu, když potřebujete získat čas nebo konflikt nestojí za námahu.
Ona je stálice. Tato strategie zahrnuje činění ústupků oponentovi, aby se zabránilo konfrontaci. Od kompromisu se liší tím, že zcela ignorujete své vlastní detaily a jednáte podle plánu soupeře.
I přesto, že tuto strategii většinou nevědomě používají nejistí lidé, považuji ji za důležitý nástroj a uvědomělého manažera. Je to jednoduché – použijte to v jiných než zásadních záležitostech pro sebe. Ušetříte si tak spoustu energie na opravdu důležité věci.
Ale je důležité to nepřehánět. Pokud se k této strategii uchylujete příliš často, může to být považováno za slabinu. Nebo pokud pro sebe začnete zaujímat pasivní postoj k principiálním záležitostem, začnete být vystaveni negativním emocím.
Ustupte, když pro vás problém konfliktu není zásadní nebo důležitý. Ale nepřehánějte to, aby to nebylo považováno za slabost.
Nejžádanějšími strategiemi jsou spolupráce nebo kompromis, as implikuje co nejkonstruktivnější chování obou stran.
Řekněme, že jste poslouchali předchozí rady a v nejakutnějším vrcholu konfliktu jste se drželi strategie vyhýbání se, což umožnilo protivníkovi „vypustit páru“. Dále je důležité zapnout včas a najít společnou řeč s opačnou stranou. Chcete-li to provést, musíte odpovědět na otázky:
- Je pro něj důležitý předmět konfliktu?
- Jaké cíle sleduje? jaké má zájmy?
- Jaké hodnoty jsou pro něj důležité? Jaké jsou pro něj klíčové problémy?
- Jaké zdroje má k vyřešení konfliktu?
- Jak se člověk obvykle chová v konfliktních situacích?
- jaký k němu máš vztah?
Dále, v závislosti na odpovědích na všechny tyto otázky a vašich znalostech o soupeři, můžete hádat, jakou strategii zvolí. A s těmito informacemi můžete přesněji přebudovat své chování.
Kromě toho je důležité najít možné vzájemně se vylučující zájmy, abychom pochopili, zda bude nutné učinit vzájemné ústupky (kompromis), nebo zda bude možné dosáhnout úplné spokojenosti stran (plná spolupráce).
V práci například nejčastěji využívám přechod ke spolupráci prostřednictvím hledání společných KPI nebo jiných vzájemných výhod. Pokud se toto nenajde, snažím se vstoupit prostřednictvím budování dobrých vztahů nebo formálních dohod. A až v poslední zatáčce eskaluji otázku výše. Tato taktika málokdy selže.
Hlavním kritériem pro volbu mezi spoluprací a kompromisem je existence vzájemně se vylučujících zájmů stran
Rivalita znamená, že co nejvíce prosazujete své zájmy, možná na úkor zájmů soupeře.
Hlavními nástroji této strategie jsou:
- Těsná kontrola situace a akcí soupeře
- tlak na soupeře
- Vytváření výhody ve váš prospěch jakýmkoli způsobem
- Vyvolání protivníka k chybám
- Vyhýbání se (konstruktivnímu) dialogu s protivníkem
Některé nástroje jsou v „šedé“ zóně etiky. Mnohé vedou k horšímu vztahu s vaším protivníkem. Takže když používám tuto techniku, velmi pečlivě si vybírám nástroje, které používám. To mi později usnadňuje návrat ke standardní strategii spolupráce.
Použil jsem například konkurenční strategii řešení konfliktů tváří v tvář těsné časové ose spuštění projektu. Poté bylo nutné se rychle rozhodnout a minimalizovat čas na vytvoření produktu.
V této situaci prostě postavím člověka před skutečnost, že budeme jednat určitým způsobem. Pokud jeho tým nestihne udělat svou práci, zahájíme projekt bez této části.
V té době jsem si to mohl dovolit, protože. byl zodpovědný za výsledek projektu, dobře chápal, proč je takové řešení pro podnikání lepší, získal podporu hlavního zainteresovaného subjektu. Kdybych to neudělal, uvízl bych v dialogu s vedoucím týmu, protože. je docela zdatný vyjednavač. To by vedlo k výpadkům termínů a demotivaci týmu, který již pracoval na hranici svých možností.
Tím sousedící tým zrychlil a vše nejdůležitější zvládli. Poctivě jsme skórovali na druhém místě a tohoto rozhodnutí jsme nelitovali. Ale v tuto chvíli to vedlo ke zhoršení našeho vztahu s jejich vůdcem – to je cena, kterou jsme museli zaplatit.
Použijte rivalitu, když konflikt nelze konstruktivně vyřešit, jste si jisti, že vyhrajete, a riskujete zničení vztahů se svým protivníkem
Nakonec se podělím o slíbený algoritmus pro volbu strategie chování v konfliktních situacích. Jak si možná pamatujete z obrázku na začátku článku, radím v 60 % případů použít kompromis nebo spolupráci, ve 20 % se vyhnout a dalších 10 % nechat na rivalitu a ústupky.
Možná jsou čísla trochu přitažená za vlasy a ve skutečnosti je vše mnohem složitější. Ale pro základní volbu strategie je tato možnost docela vhodná. Použití na zdraví!
Napište do komentářů, jestli máte co říct k řešení v konfliktních situacích!
Konflikt je střet dvou nebo více lidí kvůli neslučitelnosti zájmů, potřeb nebo hodnot. Konflikty vznikají neustále a není třeba se jich bát. V psychologii se věří, že konflikt je jedním ze způsobů, jak rozvíjet vztahy, a má mnoho užitečných funkcí.
Proč je konflikt užitečný
Řešení rozporů
Například váš přítel má vždy zpoždění a vy musíte dlouho čekat. Dokud nedáte najevo svou nelibost, bude si myslet, že je vše v pořádku. Pokud řeknete, že se vám to nelíbí, dojde ke konfliktu. V důsledku toho se změní okolnosti: buď přestanete čekat na nedochvilného přítele, nebo se naučí respektovat váš čas.
Aby byly rozpory bezpečně vyřešeny, je vhodné je identifikovat co nejdříve. Zpravidla platí, že čím rychleji ke konfliktu došlo, tím lépe.
Hloubka vztahů
Když se lidé sblíží, dříve nebo později najdou důvod k nesouhlasu. Vyjádřením nesouhlasu a řešením vzniklého konfliktu se lidé lépe poznají a vztahy se prohloubí. Pokud se snažíte být vždy dobří a nedávat najevo svou nespokojenost, interakce zůstává povrchní.
Jasnost
Často je v rozporu, že člověk jasně chápe, co potřebuje on a co potřebuje jeho protivník. Navíc v konfliktu je snazší porozumět sobě. Zjistěte například, zda jste pro nebo proti toleranci, jaký máte pocit z nespravedlnosti a podobně.
Podpora
Konflikt pomáhá najít přátele a spojence. Například spolužák vás tajně škádlil a nikdo si toho nevšiml. Když jste se otevřeně rozhořčili a požadovali, abyste přestali, ukázalo se, že vás nejen otravuje. Nyní, sjednoceni, můžete společně odolat agresorovi.
Jakýkoli konflikt však přinese škodu, nikoli užitek, pokud bude zahájen. Někdy emoce dosáhnou takové intenzity, že je velmi obtížné obnovit mír, nebo se strany uchýlí k násilným metodám. Stává se, že konflikt přináší velké morální a materiální ztráty. Například zjistíte, že osoba, které jste věřili, vás podvádí. Pokud se ale během konfliktu chováte správně, lze se tomu vyhnout.
Jak se chovat při konfliktu
Spolupráce
Toto je nejúčinnější styl chování v konfliktu. Vyžaduje také největší úsilí od účastníků. Rozumí se, že strany hájí své zájmy, berou v úvahu potřeby a přání svých oponentů a nalézají řešení, které vyhovuje všem.
Kompromis
Na rozdíl od spolupráce se při kompromisu každý účastník vzdává některých svých zájmů a potřeb, aby dosáhl dohody. Vy a váš přítel si například vybíráte, jak strávíte volný den: on chce jít do muzea a vy chcete do kina. Po diskusi se rozhodnete jít na interaktivní výstavu. Oba jste opustili své plány a dohodli se na kompromisu.
Únik
Vyhýbání se, stejně jako akomodace, není nejlepší styl chování v konfliktu. Neřešíte problém, nekomunikujete s ostatními ani nezískáváte nové, obohacující zkušenosti.
Přizpůsobování
Akomodace znamená kooperativní jednání s druhou stranou, ale neprosazování vlastních zájmů v zájmu zachování míru.
V jiných případech ubytování obvykle vede k tomu, že se osoba cítí jako oběť, už ji nebaví stýkat se nebo se zlobí. Často v takových případech stále dochází ke konfliktu, ale z méně důležitých důvodů. Abyste tomu zabránili, usilujte o spolupráci nebo kompromis.
Pravidla pro řešení jakéhokoli konfliktu
Položte si dvě otázky: “Co chtějí strany konfliktu?” a “Proč to chtějí?”
Za cíli v konfliktu jsou vždy určité potřeby. Například spolužák se pokusí ošidit vaše testy a vás to rozzuří. Jeho cílem je získat dobrou známku, ale jeho potřeba není cítit se hůř než ostatní, zaostávat. Až to pochopíte, můžete společně najít řešení, které bude vyhovovat vám oběma: nechte ho odepsat nebo mu pomozte věc vytáhnout.
- Snažte se porozumět pohledu druhého
- Přiznejte své chyby, aby váš protivník cítil, že jste ochotni spolupracovat.
- Zůstaňte v klidu a pomozte druhé straně se uklidnit
- Zaměřte se na problém, ne na osobní vlastnosti účastníků
- Vytvořte atmosféru důvěry prostřednictvím komunikace a sdílení informací
- Projevte soucit a naslouchejte s respektem názoru druhé strany
Techniky řešení konfliktů
I-prohlášení
Skládá se ze tří částí:
- Popis situace, která vyvolává negativní pocity. “Když mi bez dovolení bereš věci. “
- Popis pocitů způsobených situací. “. mám pocit, že mě neberou v úvahu.”
- Popis toho, co byste chtěli. “Přál bych si, abys vždy žádal o svolení.”
Všechny tři části musí obsahovat hodnocení situace, nikoli oponenta, jinak I-výrok nebude fungovat. Je také důležité držet se neutrálního tónu. Procvičte si psaní I prohlášení se svými přáteli, abyste popsali své problémy a potřeby ve vašem vztahu.
Postupné snižování napětí
Technologie pomáhá zvyšovat důvěru a přeměňovat konflikty ve spolupráci.
Jedna ze stran konfliktu říká, že se chce usmířit a dohodnout. Aby svůj záměr potvrdil, udělá svému protivníkovi malý ústupek a vyjádří naději, že odpoví stejně.
Pokud druhý účastník udělá odvetný krok, ten první může ustoupit ještě o něco víc – a bude možné pokročit ve vyjednávání. Ústupky by neměly být příliš výrazné a neměly by ukazovat slabost vaší pozice. S jejich pomocí prokážete svou touhu spolupracovat.
Prostředník
K řešení konfliktů s vrstevníky zapojte třetí strany – přátele, učitele, rodiče. Je důležité, aby se nezajímali o pozitivní výsledek konfliktu. Třetí strana posoudí situaci úplněji a objektivněji a pomůže účastníkům řešit problém bez emocí a personalizace.
