Přemýšleli jste někdy nad tím, proč je práce v některých týmech příjemnější než v jiných? A existují způsoby, jak zajistit, aby se každý zaměstnanec cítil dobře? V MyOffice hodně dbáme na pohodlí našich kolegů a proto pravidelně studujeme způsoby, jak zlepšit psychické prostředí v týmu – a zároveň o nich všem říkáme na interních maratonech a školeních.
Na jedné z těchto akcí jsme téma řešení konfliktů podrobně probrali – pod střihem sdílíme užitečná doporučení.
Dobrý den, Habr! Jmenuji se Anna Morozová a jsem specialistkou na školení a rozvoj v MyOffice. Nedávno jsme uspořádali maraton pro zaměstnance věnovaný principům efektivní komunikace v týmu. Během deseti dnů jsme probrali body, které jsou důležité pro kvalitní komunikaci a stmelení různých osobností do soudržného týmu. Mluvili jsme o emoční inteligenci, typologii MBTI a schopnosti kompetentně argumentovat svým názorem. Nyní se s vámi chci podělit o informace, které jsme se dozvěděli na maratonu – a začnu tím, čemu se mnozí snaží v týmu vyhnout (zcela marně, protože je to v podstatě nemožné). Pojďme diskutovat o konfliktech.
Konflikt je zdravý
Co je to vůbec konflikt? Samotné slovo pochází z latinského konfliktu – střet. Existuje mnoho definic konfliktu, ale podstata je tato:
Konflikt je střet protichůdných cílů, zájmů, pozic, názorů nebo pohledů dvou nebo více lidí. Navíc každá strana konfliktu zaujímá pozici, která je neslučitelná se zájmy druhé strany.
Proč vzniká konflikt? Z velké části kvůli tomu, že jsme každý jiný. Pokud tedy mluvíme o týmu, všichni účastníci mají jiné zkušenosti, jiné obvyklé způsoby jednání, jiné znalosti, zájmy, zvyky. Je zcela přirozené, že při řešení určitých problémů nabízí každý svou možnost – a považuje ji za nejlepší. Zde může dojít ke kolizi. Ve skutečnosti to jednoduše odráží, že každý člen týmu má svůj názor.
Konflikty často vnímáme jako něco negativního a snažíme se jim vyhýbat. Na základě výše uvedené definice však konflikt v jakémkoli týmu a v osobní komunikaci není jen normou, ale někdy i nutností. Bez nich je váš vztah s největší pravděpodobností na pokraji konce: absence konfliktů nejčastěji znamená, že lidé spolu buď ve skutečnosti nekomunikují, nebo skrývají city a emoce (což znamená, že v určitém okamžiku začnou připomínat tikající bomba).
V pracovním týmu absence konfliktů ukazuje, že zaměstnanci spolu prostě neinteragují. To znamená, že to není tým s jeho synergií a společně přijímanými rozhodnutími, ale prostě několik lidí pracujících odděleně.
Konflikt nakonec pomáhá najít jedinečné řešení založené na vlastnostech každého účastníka – samozřejmě pokud každý ví, jak v konfliktní situaci správně jednat. O akcích během konfliktu si povíme později.
Jak se konflikt vyvíjí
Studiu konfliktů je věnována samostatná věda — konfliktologie. Identifikuje pět fází vývoje standardního konfliktu.
Vznik konfliktní situace. Tato fáze se také nazývá skrytý konflikt, protože v této fázi neprobíhají žádné zjevné akce. Zpočátku se mezi lidmi objeví nějaká rozdílnost názorů, ale ještě to nepoznají jako konflikt. Napětí může být již přítomno, ale nemá vážný dopad na vztah.
Uvědomění si konfliktu. Pokud žádný z účastníků nedělá nic pro změnu situace a nesnaží se rozdíly řešit, konflikt v určitém okamžiku začne nabírat na intenzitě a stává se patrným. Lidé mohou vůči sobě začít projevovat zjevnější nepřátelství a mohou vznikat hádky a hádky.
Konfliktní akce. Toto je fáze, kdy konflikt dosáhne svého vrcholu. Zde již lidé mohou jasně projevit své emoce. Možné jsou urážky, vyhrožování a dokonce i fyzické násilí.
Následuje jedna z možných událostí: řešení konfliktů nebo rozklad. Pokud se podaří konflikt vyřešit – to se může stát různými způsoby, o nich později – pak se většinou vztahy mezi lidmi zlepší. Pokud konflikt nelze vyřešit, dochází v týmu k neshodám: lidé již nemohou komunikovat ani spolupracovat. V této fázi může zaměstnanec opustit tým a přítel může přerušit vztah.
Strategie řešení konfliktů
Když v týmu vznikne konflikt, je důležité zvolit správnou strategii pro dosažení nejlepšího výsledku. V konfliktologii existuje pět možností.
Rivalita nebo konkurence. Člověk hájí své vlastní zájmy a ignoruje zájmy svého partnera. Je si jistý, že má pravdu a chce vyhrát, a to i tím, že obětuje vztahy – a nejčastěji jsou to právě oni, kdo touto strategií chování trpí. Upřímně řečeno, toto není nejlepší způsob, jak vyřešit konflikt: samozřejmě můžete svého protivníka „rozdrtit“ argumenty nebo autoritou a on bude souhlasit s vítězstvím, ale další komunikace bude ohrožena. Pokud je ve firmě člověk, který je zvyklý řešit konflikty takovými „silovými“ metodami, je těžké hovořit o zdravé atmosféře v týmu.
Přizpůsobování. Naprostý opak konkurence: člověk se naopak rozhodne podřídit a své zájmy dá do pozadí, aby se vyhnul konfliktní situaci. Tato taktika funguje dobře, pokud předmět konfliktu není pro jednu ze stran zvlášť důležitý, ale naopak jsou důležité dobré vztahy. Pokud jsou dva lidé v konfliktu kvůli něčemu důležitému, ale nakonec je jeden z nich nucen ustoupit, napětí mezi nimi jen vzroste.
Vyhýbání se. Člověk se snaží všemi možnými způsoby vyhnout konfliktní situaci a ignoruje pozici soupeře. Demonstrativní stažení, odmítání komunikace, popírání důležitosti konfliktu, záměrné zpomalování rozhodování – to vše jsou známky vyhýbání se. Tato strategie je užitečná v jediném případě: pokud osoba nehodlá pokračovat ve vztahu s druhou stranou. V týmu se tak často chovají zaměstnanci, kteří plánují v blízké budoucnosti skončit.
Kompromis. Touto taktikou jsou částečně uspokojeny zájmy obou stran. Člověk se snaží najít spravedlivé řešení, které bude vyhovovat jemu i ostatním účastníkům. Kompromis však často není konečným bodem, protože každá strana musí v něčem ustoupit – a to ne vždy končí dobře. Někdy díky kompromisu konflikt jen na chvíli utichne.
Spolupráce. Člověk se snaží situaci řešit tak, aby byly uspokojeny jeho zájmy i zájmy protivníka. To znamená, že jde o hledání řešení, které bude přínosem pro všechny. Toto je nejobtížnější scénář, protože zde musíte hodně komunikovat, analyzovat předmět konfliktu, diskutovat o dostupných zdrojích, pozorně naslouchat svým partnerům a hledat cesty ven. Pouze spoluprací však mohou vztahy mezi stranami konfliktu dosáhnout kvalitativně nové úrovně.
Každá strategie má právo na život a v závislosti na situaci se ukazuje jako účinná. Pokud je však pro vás důležité vztah udržet a dokonce ho posunout na novou úroveň, měli byste často volit kompromis nebo spolupráci.
Doporučení pro ty, kteří se chtějí naučit, jak efektivně řešit konflikty
Účinným východiskem z konfliktu podle mě není jen uhašení ohně emocí, ale nalezení řešení, které vyhovuje všem. A v tomto případě je užitečné použít následující metody.
Otevřete dialog. Požádejte každého člena týmu, aby vyjádřil svůj názor na předmět konfliktu a vyslechněte si jeho názory. Zajistěte, aby zaměstnanci cítili, že jejich názory jsou respektovány a brány v úvahu.
Hledání společného cíle. Zaměřte se na společný cíl a snažte se přesměrovat energii týmu k jeho dosažení. To pomůže snížit emoční stres a soustředit se na řešení problémů.
Kompromisy. Pokuste se najít řešení, které uspokojí zájmy všech členů týmu. To může vyžadovat určité ústupky ze strany každého účastníka. Důležité je také probrat všechny momenty a emoce, aby konflikt nepřešel do pohotovostního režimu až do další složité situace.
Kromě toho je důležité vyřešit jakýkoli konflikt tak rychle, jak je to možné. Neodkládejte, jinak poroste napětí, nahromadí se problémy a zhorší se vztahy v týmu. V tomto případě se můžete rychle dostat do bodu, odkud není návratu, kdy se tým zhroutí, protože lidé už prostě nejsou ochotni spolupracovat.
Pokud z nějakého důvodu nemůžete najít efektivní řešení konfliktu, vyhledejte mediátora. Obraťte se na třetí stranu – může to být vedoucí týmu, někdo z HR oddělení nebo externí konzultant, který bude působit jako mediátor.
Vyhněte se konfliktním agentům
Spouštěče konfliktů jsou slova a činy, které mohou vést ke konfliktům. Ano, konflikt je založen na divergenci zájmů, ale někdy i v procesu hledání kompromisu nebo při snaze o spolupráci lidé situaci jen zhorší tím, že si dovolí použít konfliktogeny.
Co by to mohlo být:
blahosklonný postoj nebo tón, zvýšení hlasu;
vytrvalé rady, vnucování své pozice;
zobecnění a označování;
nevhodný humor, ironie nebo sarkasmus na adresu protivníka;
projev sobectví, tedy projev toho, že zájmy člověka jsou důležitější než zájmy druhé strany;
otevřený projev nedůvěry;
zlehčování zájmů nebo schopností druhé strany.
To vše se může stát jak spouštěčem konfliktu, tak i zhoršit jeho průběh. Zvláště důležité je vyhnout se spouštěcím mechanismům konfliktu, když jste již ve fázi řešení konfliktu. Snažte se sledovat svůj tón a chování, volte neutrální výrazy – pokud ovšem nechcete skutečně spolupracovat nebo najít kompromis.
Podívejme se na příklady
Chcete si procvičit identifikaci strategií řešení konfliktů? Sledujte filmové klipy, které používají různé strategie řešení konfliktů. Než si přečtete správnou odpověď, zkuste se sami zamyslet, které.
Viděli jste, v jakých situacích byl konflikt vyřešen tak, aby byly spokojeny všechny strany? To je skutečně možné a často právě úspěšné vyřešení konfliktu vede ke kvalitativnímu zlepšení vztahů v týmu. Proto vás vyzýváme, abyste se nebáli konfliktů a nevyhýbali se akutním situacím, ale jako celý tým hledali způsoby, jak je řešit.
Pro ty, kteří chtějí lépe porozumět konfliktologii:
Kniha Stuarta Levina Řešení konfliktů. Od konfliktu ke spolupráci”
5 MINUT
Pracovní atmosféra: jak řešit konflikty v týmu
Zaměstnanci se střetávají z různých důvodů: spory v práci, vysoké pracovní vytížení, osobní nevraživost. V týmu kvůli tomu vzniká nepříznivá atmosféra a klesá produktivita zaměstnanců. Úkolem vůdce v takových chvílích je pochopit příčiny konfliktu a obnovit zdravé vztahy v týmu.
Promluvte si s každým zaměstnancem
Konflikty mezi několika zaměstnanci ovlivňují atmosféru v celém týmu. Promluvte si s každým zaměstnancem. Během rozhovorů si zapisujte všechny komentáře a stížnosti. Získáte tak celkový obrázek o problémech v týmu.
Začněte s konfliktními stranami. Zeptejte se zaměstnanců na několik otázek o práci a vztazích s kolegy. Například:
- co konflikt způsobilo, kdo jej začal;
- jak to můžete pomoci vyřešit;
- jaký byl vztah před konfliktem;
- co se vám na vaší práci nebo týmu nelíbí.
Zachovat neutralitu – vůdce by měl být arbitr, ne sympatizant.
Poté pohovorte s ostatními zaměstnanci, abyste získali vnější názor. Často jsou to právě oni, kdo si všimne spouštěčů konfliktů. Možná se ti v konfliktu styděli mluvit o nějakých pracovních problémech.
Simulujte ideální pracovní podmínky
Analyzujte reakce a stížnosti zaměstnanců. Tímto způsobem pochopíte, jaké faktory způsobují konflikty. Napětí mezi zaměstnanci obvykle vzniká z práce. Vedení například nastavuje nemožné plány, pracovní doba se mění v nepravidelnou a nedochází k žádnému kariérnímu růstu.
Na základě výsledků si vytvořte image ideální společnosti. Představte si, jaké by měly být pracovní procesy a vztahy v týmu, aby docházelo k méně konfliktům a zvyšovala se produktivita.
Řekněme, že jste mluvili se zaměstnanci a uvědomili jste si, že mezilidské konflikty v týmu vznikají ze tří důvodů: velké rozdíly v platech, nepravidelné rozvrhy a neschopnost postoupit na kariérním žebříčku. To znamená, že počet konfliktů bude minimální, pokud změníte rozvrh práce a odpočinku, povýšíte zkušené zaměstnance a zvýšíte úroveň průměrné mzdy.
Bohužel není možné vytvořit ideální pracovní podmínky. Ale modelování ukazuje, jakým směrem se ubírat, aby se konflikty a stres omezily na minimum.
Změňte problematické pracovní postupy
Jakmile určíte ideální pracovní podmínky, podnikněte kroky k vyřešení konfliktu. Pokud je hlavním problémem soutěž o povýšení nebo osobní nepřátelství mezi zaměstnanci, eliminujte jejich interakci v pracovních záležitostech.
Pokud v týmu vzniknou konflikty, snažte se častěji pořádat společné akce se zaměstnanci. Například po práci shromážděte tým, jděte do kavárny nebo na fotbalový zápas. V neformálním prostředí budou konfliktní strany rychle diskutovat o problémech a nacházet řešení, protože je nebude rozptylovat práce.
Problém je v pracovních procesech – testujte nové přístupy k rozvrhu práce a odpočinku. Například někteří zaměstnanci s kreativními profesemi (designéři, stylisté, spisovatelé) nemají rádi napjaté rozvrhy. Dávají přednost flexibilnímu začátku dne, aby si mohli vybrat, kdy začnou pracovat. V takových případech můžete zavést flexibilní rozvrh, aby zaměstnanci přišli, kdykoli budou chtít.
V týmu je obtížnější vyrovnat výši platů – to znamená zvýšení mzdového fondu a nákladů pro obchod. Výměnou za dobrou práci můžete dělat ústupky – nabízet bonusy za splnění cílů. Zaměstnanec bude motivován k vyššímu výdělku a výsledky firmy se zlepší. Pamatujte, že cíle musí být realistické, jinak se napětí v týmu jen zvýší.
Získejte zpětnou vazbu od zaměstnanců
Sledujte změny ve vztazích mezi zaměstnanci a v týmu. Napětí opadne, atmosféra se zlepší a produktivita se zvýší – což znamená, že změny mají pozitivní vliv na tým.
Abyste předešli novým konfliktům a zlepšili atmosféru, pravidelně komunikujte se zaměstnanci. Zeptejte se, zda se objevují nové problémy v komunikaci s kolegy a zda se zvyšuje produktivita.
Někdy existují konfliktní zaměstnanci, kteří prostě nemohou vycházet v týmu. Chtějí například všem diktovat, netolerují konkurenci nebo získávají více energie z negativních emocí. S takovými lidmi stojí za to vést osobní rozhovory častěji, abyste zjistili důvod nespokojenosti. Někdy si uvědomí, že dělají týmu problémy a začnou se napravovat. Pokud takoví zaměstnanci nechtějí nic změnit, je lepší se s nimi rozloučit: někdy má propuštění jedné toxické osoby pozitivní vliv na atmosféru v týmu jako celku.
