Jmenuji se Stanislav Odintsov. Jsem podnikatel, začínal jsem jako obchodní manažer a nyní mám několik firem: školící firmu, firmu na pořádání koncertů, firmu na nastavování bezpečnostních systémů.
V oblasti prodeje se pohybuji 15 let a téma sales and lead generation je mi blízké.
V tomto článku chci mluvit o způsobech prodeje po telefonu. Na konci článku vám dám svou knihu „Moderní metody práce s klienty“
Důvěra je zásadní, ať už je hovor příchozí nebo odchozí. Aby od vás klient nakoupil nebo dělal, co chcete, musí vás vidět jako člověka, který ví, co dělá! Příliš mnoho lidí volá odchozí hovory se strachem nebo váháním v hlase, což má za následek špatný dojem o nich samých, o své společnosti a jejich produktu/službě.
Abyste si byli jisti, musíte se ujistit, že rozumíte produktu, který prodáváte. Na začátku rozhovoru buďte klidní a dbejte na to, abyste ze scénáře mluvili normálním hlasovým tónem, ne příliš hlasitě, ale ani příliš tiše. Jednou z největších chyb, kterých se stážisté v mém obchodním oddělení dopouštějí, je strach mluvit sebevědomě. Všichni mluví tiše, bojí se, že je kolegové zaslechnou a budou se smát, když řeknou něco špatně.
Když nováček v prodeji dostane nový scénář, podle kterého potřebuje prodat produkt nebo službu, jeho hlas v telefonu zní, no, velmi nejistě.
Pokud prodáváte nový produkt nebo službu, věnujte čas tomu, abyste se o nich dozvěděli všechny informace. Většina manažerů na to prostě zapomíná s tím, že se to nějak rozhodne v procesu komunikace s klientem, ale pokud rozumíte tomu, co prodáváte, zjistíte, že váš hlas začíná znít přirozeněji.
Zákazníci chtějí, aby prodejci zněli „přirozeně“ a komunikovali přirozeným, životně podobným způsobem, nikoli „robotickým“ způsobem.
Toto je dovednost telesales, která by měla být přirozená pro každého, ale obchodní manažeři ji ignorují a mluví, jak jen mohou. Je rozdíl mezi „slyšením“ a „nasloucháním“. Opravdové naslouchání zahrnuje věci jako „verbální přikývnutí“, jako „h-huh“ a „chápu“, parafrázující slova klienta, aby konverzace pokračovala.
Aby to bylo uvěřitelné a přirozené, musíte projevit opravdový zájem o partnera – což opět většina manažerů nedělá.
Hlavní věcí je zapojit partnera do rozhovoru, a ne do výslechu!
– Ano, já vím. Už jste to slyšeli. Ale kdyby to lidé udělali, nemuseli by o tom znovu mluvit! To je to, co říkám svým manažerům pořád. Nemyslete za klienta, klient „vypne“, když za něj mluvíte!
To klienta pouze dráždí a někdy vede k tomu, že zavěsí. Souhlasíte, toto není výsledek, který volající hledal!
To je něco, co ovlivňuje každého člověka, který v určité fázi své kariéry uskutečnil odchozí hovor, a ovlivňuje to lidi každý den! Pokud jste typ člověka, který musí uskutečnit mnoho odchozích hovorů, ve kterých při každém hovoru říkáte stejné nebo podobné věci, pak vás tyto fráze ovlivňují!
Už jste stokrát volali různým klientům. Do hlavy se vám vkrádají pochybnosti o vašem scénáři. Jste unavení, možná dokonce v depresi. Problém je v tom, že ten, komu voláte, to slyšel poprvé! Copak si nezaslouží vaše úsilí, samozřejmě nechce slyšet monotónního, nudného člověka. Tímto způsobem nic neprodáte. Udělejte každý hovor pozitivní!
Verbální tiky, často nazývané „výplně“, jsou často interpretovány jako známka nejistoty, která vás odcizuje od klienta. Krátce se zastavte, když pocítíte nutkání přidat výplňové slovo, jako je „mmm“ nebo „umm“, aby klient držel každé vaše slovo.
Skvělý způsob, jak zlepšit výkon telefonu, je poslouchat vaše hovory. Získáte tak skvělé tipy, jak se můžete v budoucnu zlepšit.
Výzkum ukázal, že správné držení těla při telefonování vám pomůže mluvit s větší přesvědčivostí, díky čemuž si budete v procesu jistější. Sedět rovně a stát vám pomůže promítat váš hlas a mluvit jasně.
Váhání a strach často přicházejí, když zákazník zpochybní vaše tvrzení a ukáže, že o produktu, který prodáváte, nic nevíte. Připravte se na námitky, mějte připravený scénář na očích, abyste se vždy cítili sebejistě.
Odstraněním veškerého nepořádku ze svého stolu budete mít snadný přístup ke všemu, co byste mohli potřebovat pro komunikaci s klienty. To sníží míru nerozhodnosti a umožní vám pracovat strukturovaně, metodicky a sebevědomě.
Staré přísloví říká: „Při vytáčení se usmívejte“ a existují pádné důkazy, že úsměv zvyšuje tón vašeho hlasu, což znamená, že během telefonního hovoru zníte přátelštěji a vřeleji. Klient vás nevidí, ale slyší váš úsměv.
Pokud máte při telefonování na stole zrcadlo, můžete během hovoru vidět svůj úsměv. Jak vypadáte a zníte, podvědomě se uvidíte, když se díváte na druhý konec linky.
Pokud jste po telefonu nervózní, pravděpodobně začnete mluvit rychleji a rychleji. Mluvte pomalu, o 20 % pomaleji než obvykle, a budete znít přirozeněji a jasněji. Nebojte se ticha. Jedná se o silný prodejní nástroj.
Všimněte si, že když jste nervózní, váš hlas se pohybuje od hrudníku nahoru, takže zvuk vychází z vašeho nosu a krku. Z toho důvodu zníte ufňukaně a ječivě, přirozenost vašeho zvuku mizí. Když k tomu dojde, vydechněte a procvičte si mluvení hlubším tónem.
Pravidelné používání jména klienta ukazuje, že aktivně nasloucháte, a je to skvělý způsob, jak rozvíjet konverzaci. Lidé se budou více zajímat o to, co říkáte, když uslyší vaše jméno, a bude pravděpodobnější, že vám budou věnovat více pozornosti.
Slovní přikývnutí jako „Jo“ a „Rozumím“ pomáhají v boji proti naprostému tichu v telefonu, které může způsobit, že se zákazník bude cítit bezmocný a nedoceněný. Prodejce musí pomocí takových zvuků přesvědčit zákazníka, že je pozorně naslouchán.
Opakování slov nebo frází, které váš klient používá během konverzace, je povzbuzuje, aby si rozšířili slovní zásobu. Pokud například klient řekne: „Potřebuji, aby byl spolehlivý a ochranný. “ a vy zopakujete slovo „spolehlivý“, umožňujete mu otevřít se a získat cenné informace.
Pokud shrnete, co klient říká a zopakujete mu to, potvrdí, že jste mu naslouchali a rozuměli jeho situaci.
Klientovi často unikne klíčový bod, který ovlivňuje prodej, takže je důležité říct něco jako „můžete mi o tom něco říct, prosím“. To vám i klientovi vyjasní situaci a může odhalit důležité informace.
Kladením otázek zjistíte cenné informace, které vám pomohou dozvědět se, co je pro klienta důležité. Svědčí to také o zájmu o něj, což je klíčové pro budování vztahu, a tedy zvýšení šancí na prodej.
Zákazníky nezajímá, jak váš produkt nebo služba vypadá, ale zajímá je, co pro ně produkt dělá. Pokud budete pozorně naslouchat tomu, co vaši zákazníci říkají, pochopíte, jak jim váš produkt může pomoci vyřešit jejich problém.
Může být obtížné učinit nabídku klientovi, aniž byste pochopili, co chce, protože je od vás uzavřen. Když tato situace nastane, nahraďte fráze jako „měli byste“ za „pojďme“, aby vám byly jasné další kroky a mohli jste si snadno vybudovat vztah, což naznačuje, že společně směřujete k dohodě.
Udělejte si čas na naslouchání ostatním obchodním manažerům a shromážděte nové nápady, které otestujete se svými klienty. Pokud se budete držet stejného procesu pokaždé, když telefonujete, začnete se unavovat, a proto bude práce s klienty těžší. K telefonování používejte různé přístupy.
Obrátí se po sérii neúspěšných prodejů vaše štěstí? Špatně.
To je psychologická past, do které jsme se v životě dostali všichni. Například třikrát hodíte mincí a pokaždé dopadne na hlavu. Někteří z vás předpokládají, že počtvrté by měla mince dopadnout na hlavu a šance budou stejné. Šance však zůstávají 50-50.
Prodejce by neměl dělat stejné předpoklady, není třeba čekat na počasí u moře, pokud prohrajete vícekrát, není pravda, že vyhrajete. Hodně záleží na technice nebo nedostatku sebevědomí. To je signál, že musíte zapracovat na své prodejní technice.
Běžným principem lidské psychologie je, že když je nám předložen seznam položek, s největší pravděpodobností si zapamatujeme úplně poslední položku.
Zde je příklad, jak to může negativně ovlivnit prodej. Prodávající prodává dva produkty, ale kupující si vybírají poslední produkt. Pamatujte, že pokud zákazníkovi neprozradíte všechny možné možnosti, může to mít za následek, že si vybere pouze poslední položku.
Jak bylo v tomto článku často zmiňováno, navázání vztahu s osobou na druhém konci telefonu je rozhodující pro pravděpodobnost, že zákazník provede nákup. Ale jak to udělat?
Jedna skvělá technika je ukázat empatii. To ukazuje, že se zaměřujete na zákazníka a že za něj v tomto rozhovoru přebíráte osobní odpovědnost. To buduje vzájemné porozumění.
Práce a kariéra
Dnes chci pokračovat v tématu, kterého jsem se dotkl v předchozím článku o prodeji.
Moji předplatitelé budou moci zjistit co techniky prodeje po telefonu ty nejúčinnější a jak je lze využít k přesvědčení nezdolného klienta k dokončení transakce.
Myslel jsem si, že mi s přípravou tohoto článku pomůže i vám již známý Sasha, ale jak se ukázalo, doufal jsem v něj marně.
Přítel mého přítele, i když strávil asi rok prodejem po telefonu, nedosáhl v této oblasti velkého úspěchu.
Sasha říká, že pro práci s klientem potřebuje oční kontakt, potřebuje sledovat reakci kupujícího, a aniž by toho člověka viděl, nějak se okamžitě ztratil a okamžitě slyšel větu „Děkuji, nic nepotřebuji,“ řekl. na telefonu zavěsit.
Sasha mi ale ještě pomohl tím, že doporučil svého kamaráda Victora, se kterým kdysi spolupracoval a který vypiloval techniku prodeje po telefonu k dokonalosti, stal se vedoucím oddělení a učil nováčky.
Victor souhlasil, že se o své znalosti podělí s mými čtenáři, ale přísně mu zakázal jmenovat společnost, ve které pracuje, protože se obával reakce svých nadřízených.
Proto mě budete muset vzít za slovo: Victor je pohodový týpek se slušným ročním příjmem, jehož rady se vám budou určitě hodit.
Technika prodeje po telefonu: přípravné období
Jakékoli podnikání zahrnuje přípravné období a čím pečlivěji k této fázi přistupujete, tím větší je pravděpodobnost pozitivního výsledku vaší práce.
Victor v rozhovoru se mnou zmínil, že hlavní chybou začátečníků je přesvědčení, že prodej po telefonu je snadný, pokud máte dobrý jazyk.
Výsledkem takových mylných představ je spousta odmítnutí a promarněný čas.
Techniky telesales vyžadují čtyři povinné fáze přípravy.:
- Shromažďování informací o klientovi: kdo je, co dělá, jak se jmenuje (oslovit ho jménem zapůsobí na potenciálního kupce mnohem více než fráze „s kým teď mluvím?“), jeho finanční situaci (pokud společnost má potíže vyjít s penězi, pak je nepravděpodobné, že od vás bude chtít jeho vedení něco koupit) atd.
Zamyšlení nad úvodním textem.
Hodně záleží na tom, jak rozhovor začnete.
Pokud se s nabídkou zdržíte déle než 45 sekund, klient si stihne vymyslet důvod odmítnutí, pokud na kupujícího zaútočíte hned, rozzlobíte ho nebo zmate.
Udržujte větu na 70–75 slov.
Nacvičte si úvod.
Zvolte správné tempo a intonaci řeči.
Poslechněte si, jak zní vámi připravený text.
10 způsobů, jak zlepšit vaši techniku prodeje po telefonu
Victor si je jistý, že bez těchto 10 komponentů není možné dosáhnout dokonalých technik prodeje po telefonu:
Rozvíjejte přátelský tón a nezapomeňte se při rozhovoru usmívat.
Nezapomeňte se jasně a zřetelně představit: uveďte své jméno (možná i příjmení) a společnost, kterou zastupujete.
Neptejte se přímé otázky, na které lze snadno odpovědět: “Ne.”
Nesprávně: “Potřebujete nové kancelářské židle?”
Zkuste obejít sekretářku, která má za úkol takové hovory filtrovat.
Nesnažte se dívce na recepci dlouho vysvětlovat, co potřebujete.
Nepomlouvejte své konkurenty.
Netřeba dodávat, že káva, kterou si koupíte od Nescafe a podáváte svým zákazníkům, je vzácné svinstvo, ale náš Jacobs je úžasný zázrak.
Neustále zvyšujte svou vlastní zákaznickou základnu tím, že budete volat společnostem, se kterými jste dosud nespolupracovali.
Pozorně poslouchejte, co klient říká, a reagujte na jeho slova.
Nemusíte jen žvatlat naučený text.
Ale zároveň nenechte kupujícího rozptylovat myšlenky na knihu, kterou četl, nebo stížnosti na jeho těžký život.
Neodpovídejte na hrubost hrubostí, i když vás poslali na nepříliš příjemné místo.
Když mluvíme o výhodách produktu, nelži.
Neměli byste klienta přesvědčovat, že výměna koberce v kanceláři zdvojnásobí jeho zisk.
Analyzujte každý hovor, který nevedl k pozitivnímu výsledku.
Technika prodeje po telefonu: nevzdávejte se odmítnutí
[adsense1]
Každý manažer, který se prodejem po telefonu dlouhodobě zabývá, ví, že někdy slyší více odmítnutí než kladných odpovědí.
Mnoho lidí, když slyší, že se jim snaží něco prodat po telefonu, okamžitě zapne obranný mechanismus: „Snaží se mi prodat nějaké ošklivé věci, což znamená, že musím odpovědět „Ne!“
Musíte se naučit rozpoznat ty převlečené jako “Ne!” možnosti odpovědi: “Nikdy v životě!” Už mi nevolej! a “No, já nevím. Zkus mě přesvědčit.”
V prvním případě nezbývá než se rozloučit, ve druhém byste se měli okamžitě vrátit do práce.
I když jste byli odmítnuti, zdůvodněte své rozhodnutí větami „Nemám peníze“, „Jsem spokojený se současným dodavatelem“, „Kancelářský nábytek zatím neplánujeme měnit“, „Nemám čas udělej to hned teď“, „Teď ne, ale slibuji, že na to budu myslet“ a další, ještě není vše ztraceno.
Zkontrolujte, zda je možné klientovi zavolat zpět za měsíc, dva, tři atd. a probrat tento problém.
Pokud kupující odpoví: „Zavolám vám sám, pokud se rozhodnu“, zanechte své kontaktní údaje a laskavě se rozlučte, abyste si na vás vzpomněli jako na super profesionála a mimořádně dobře vychovaného člověka.
Příklad prodeje po telefonu s pozitivními výsledky
prezentované ve videu níže.
Sledovat a učit se:
Jak vidíte, pochopit tajemství techniky prodeje po telefonu ne tak těžké.
