Obchodní komunikace může probíhat formou: rozhovorů, schůzek, schůzek, schůzek, jednání, prezentací, konferencí, korespondence, konzultací, rozhovorů, zpráv a dalšími povolenými formami. Sebevědomý profesionál a specialista musí být schopen kompetentně komunikovat, znát pravidla a jazyk obchodní komunikace.
Úspěšní lidé komunikují jak přímo osobně v oficiálním prostředí, tak nepřímo prostřednictvím technických prostředků: telefon, fax, pošta, internetové programy.
V moderní společnosti se stále více uchylují k elektronickým komunikačním systémům a organizace práce se stává virtuální. Špičkové technologie pomáhají zvýšit rychlost přenosu informací a jejich přesnost a eliminují „lidský“ faktor.
Principy komunikace v podnikatelském prostředí. Pojem obchodní komunikace zahrnuje nejen interakci mezi šéfem a podřízeným a komunikaci mezi obchodními partnery, ale také každodenní interakci lidí, kteří nejsou v blízkých vztazích.Je zvykem jednat s cizími lidmi obchodně, kulturně. Respektující přístup a chování jsou základem obchodní komunikace a kultury ve společnosti.
Mezi obecné zásady obchodní komunikace patří kromě respektu: mezilidské, osobnostní.
Osobnost je předmětem komunikace v podnikatelském prostředí. Ať je diskutovaná problematika jakákoli, lidé o ní mluví, každý z nich má svůj názor na základě osobních zkušeností a povahových vlastností. To je zásadně důležité, protože úspěch obchodních vztahů závisí na povaze mezilidské interakce mezi partnery.
Mnohorozměrnost. Mezi základy obchodní komunikace patří princip porovnávání obsahu přenášených informací s tím, jak k nim dochází. Tón hlasu, jeho emocionální zabarvení, mimika a gesta jsou neméně důležité než obsah řeči Koncept „multidimenzionality“ předpokládá, že v interakci lidí jsou důležité všechny složky komunikace.
Není obvyklé porušovat komfortní zónu partnera nebo být během rozhovoru příliš daleko. Jediným povoleným dotykem v obchodní komunikaci je podání ruky. Je nepřijatelné mluvit, když se odvracíte od osoby nebo se díváte přes rameno.
Soustředit se. Těžiště obchodní interakce je víceúčelové. To znamená, že kromě cíle, který je vysloven a diskutován, mohou mít subjekty další skryté, doprovodné cíle, které nejsou v rozporu s prvním.
Kontinuita. Zatímco obchodní partneři jsou ve vzájemné blízkosti, i když nekomunikují přímo, komunikace pokračuje na neverbální úrovni.
Postoj, gesta, projevy pozornosti obchodnímu partnerovi jsou důležité a nesou sémantickou zátěž. I ticho je součástí interakce. Podnikatelé nezapomínají, že komunikují s partnery, i když se téma hovoru přesune do oblasti, která s podnikáním nesouvisí.
Pravidla obchodní komunikace. Čím kompetentněji se člověk chová v profesionálním prostředí, tím lépe se k němu ostatní chovají. Rozlišují se následující pravidla komunikace v obchodním prostředí:
Zaměřte se na vzájemné porozumění Obchodní komunikace má za cíl najít kompromis. Je zvykem být připraven a otevřený vnímat a vyměňovat si informace s partnerem. Bylo neetické provokovat partnera ke konfliktu nebo se vyhýbat kontaktu. Pozornost, respekt a zájem o řeč partnera se projevují pohledem, gesty a schopností naslouchat bez přerušování. Řeč by měla být jasná, čitelná, neuspěchaná a nemonotónní. Obecně je třeba se vyvarovat jakýchkoli extrémů v řeči. Když člověk mluví příliš tiše, nezřetelně, rychle nebo naopak příliš pomalu, jeho řeč je obtížně vnímatelná, stává se nesrozumitelnou a nepříjemnou. Pokud subjekt mluví přiměřeně nahlas a extrémně zřetelně, jeho partneři získají představu, že je zralý a sebevědomý člověk.
Promyšlenost řeči. Řeč musí být složena, nebo ještě lépe zapsána. Před zahájením konverzace si obchodníci poznamenají témata a problémy, které vyžadují diskusi. Zpráva nebo veřejný projev se sestaví podle plánu, sepíše se úvod, hlavní část a závěrečné závěry a výsledky.
Schopnost klást otevřené i uzavřené otázky Odpověď bude záviset na tom, jak je otázka položena. Vyžaduje-li otázka odpověď „ano“ nebo „ne“, bude muset účastník rozhovoru odpovědět jasně; pokud otázka zůstane otevřená, bude mít příležitost vyjádřit svůj názor. Je třeba se vyhnout otázkám, které jsou příliš přímé nebo netaktní.
Neakceptovatelnost dlouhých frází a složitých vět. Krátké, smysluplné fráze šetří čas a zjednodušují vnímání informací.
Dodržování všech zásad a pravidel se může zdát problematické, ale potíže se překonávají prací na sobě. Schopnost komunikovat v obchodní sféře přichází se zkušenostmi s obchodní interakcí.
Líbil se vám článek? Přidejte si ji do záložek (CTRL+D) a nezapomeňte ji sdílet se svými přáteli:
Ať už člověk pracuje v jakémkoli oboru profesní činnosti, vždy vstupuje do určitých – obchodních, úředních – vztahů s kolegy z práce, s manažerem nebo podřízenými, se zástupci jiných organizací. Schopnost chovat se přiměřeně k lidem je jedním z nejdůležitějších faktorů určujících úspěch v profesních nebo obchodních aktivitách.
Aby byl cíl obchodní komunikace úspěšně realizován, moderní psychologická věda identifikuje hlavní etické a psychologické principy obchodní komunikace, která zahrnuje:
1) tenet vytváření podmínek pro identifikaci tvůrčího potenciálu a odborných znalostí jednotlivce, na jejichž základě je možné sladit osobní cíle zaměstnance s obecnými cíli organizace;
2) tenet pravomoci a odpovědnosti, upravující obchodní komunikaci v rámci služebních práv a povinností v souladu s úředním postavením zaměstnance, posouzení jeho obchodních kvalit a využití jeho kvalifikace a zkušeností.
Jen Yager ve své knize Business Etiquette: How to Survive and Thrive in the World of Business nastiňuje následujících šest základních principů:
1. Dochvilnost (dělejte vše včas). Normativní je pouze chování člověka, který dělá vše včas. Pozdní příchod překáží v práci a je známkou toho, že se na člověka nelze spolehnout. U všech pracovních úkolů platí zásada dělat vše včas. Odborníci, kteří se zabývají organizací a rozložením pracovní doby, doporučují připočítat 25 % k času, který je podle vás nutný k dokončení zadané práce.
2. Důvěrnost (nemluvte příliš). Tajemství instituce, korporace nebo konkrétní transakce musí být uchovávána stejně pečlivě jako tajemství osobní povahy. Není potřeba nikomu převyprávět, co jste slyšeli od kolegy, manažera nebo podřízeného o jejich pracovních aktivitách nebo osobním životě.
3. Zdvořilost, vstřícnost a vstřícnost. V každé situaci je nutné chovat se ke klientům, klientům, zákazníkům a spolupracovníkům slušně, přívětivě a laskavě. To však neznamená, že se musíte přátelit s každým, s kým musíte ve službě komunikovat.
4. Ohleduplnost k ostatním (myslet na druhé, nejen na sebe). Pozornost vůči ostatním by se měla rozšířit na kolegy, nadřízené a podřízené. Respektujte názory ostatních, snažte se pochopit, proč mají konkrétní názor. Vždy naslouchejte kritice a radám kolegů, nadřízených a podřízených. Když někdo zpochybňuje kvalitu vaší práce, ukažte, že si vážíte myšlenek a zkušeností jiných lidí. Sebevědomí by vám nemělo bránit v pokoře.
5. Vzhled (vhodně se oblékat). Hlavním přístupem je zapadnout do vašeho pracovního prostředí a do tohoto prostředí – do kontingentu pracovníků na vaší úrovni. Musíte vypadat co nejlépe, to znamená oblékat se s vkusem, vybírat barvy, které se hodí k vašemu obličeji. Důležité jsou pečlivě vybrané doplňky.
6. Gramotnost (mluvení a psaní v dobrém jazyce). Interní dokumenty nebo dopisy zasílané mimo instituci musí být napsány v dobrém jazyce a všechna vlastní jména musí být uvedena bez chyb. Nemůžete používat nadávky. I když jen citujete slova jiné osoby, ostatní je budou vnímat jako součást vašeho vlastního slovníku.
Osobnost má individuální rysy a vlastnosti – intelektuální, morální, emocionální, volní, formované pod vlivem společnosti jako celku, jakož i v procesu rodinného, pracovního, sociálního a kulturního života člověka. V komunikaci je důležité:
znalost a zvážení nejtypičtějších rysů lidského chování;
vlastnosti jejich charakteru a mravní vlastnosti.
Obchodní komunikace by měla být postavena na takových morálních kvalitách jednotlivce a kategoriích etiky, jako je čestnost, pravdivost, skromnost, velkorysost, povinnost, svědomí, důstojnost, čest, které dávají obchodním vztahům morální charakter.
Charakter komunikace je ovlivněn postavením komunikantů, jejich sociálními a situačními rolemi a také jejich temperamentem (sangvinik, flegmatik, cholerik, melancholik).
Představuje etiku obchodní komunikace shora dolů
Obchodní komunikace „shora dolů“ je postoj manažera k podřízenému Základní pravidlo etiky pro takovou komunikaci lze formulovat takto: “Chovej se ke svým podřízeným tak, jak bys chtěl, aby se k tobě choval tvůj manažer.”
Umění a úspěch obchodní komunikace jsou do značné míry určovány etickými standardy a principy, které manažer používá ve vztahu ke svým podřízeným. Normy a zásady se týkají toho, jaké chování na pracovišti je eticky přijatelné a jaké ne. Tyto normy se týkají především toho, jak a na jakém základě jsou dávány příkazy v procesu řízení, jak se vyjadřuje oficiální disciplína, která určuje obchodní komunikaci. Bez dodržování etiky obchodní komunikace mezi manažerem a podřízeným se většina lidí cítí v týmu nepohodlně a morálně nechráněná. Postoj manažera ke svým podřízeným ovlivňuje celý charakter obchodní komunikace a do značné míry určuje její morální a psychologické klima. Právě na této úrovni se primárně formují mravní normy a vzorce chování.
Morální normy a vzorce chování v obchodní komunikaci shora dolů
1. Snažte se proměnit vaši organizaci v soudržný tým s vysokými morálními standardy komunikace. Zapojte zaměstnance do cílů organizace. Člověk se bude cítit morálně a psychicky pohodlně jen tehdy, když se ztotožní s kolektivem. Zároveň se každý snaží zůstat individualitou a chce být respektován takový, jaký je.
2. Pokud se vyskytnou problémy a potíže spojené s nepoctivostí, měl by manažer zjistit jejich důvody. Pokud mluvíme o nevědomosti, pak by člověk neměl donekonečna vyčítat podřízenému jeho slabosti a nedostatky. Přemýšlejte o tom, co můžete udělat, abyste mu je pomohli překonat. Spolehněte se na silné stránky jeho osobnosti.
3. Pokud se zaměstnanec neřídí vašimi pokyny, musíte mu dát najevo, že jste si toho vědomi, jinak se může rozhodnout, že vás podvedl. Navíc, pokud vedoucí neučinil patřičnou poznámku podřízenému, pak prostě neplní své povinnosti a jedná neeticky.
4. Poznámka pro zaměstnance musí být v souladu s etickými normami. Shromážděte všechny informace o tomto případu. Zvolte správnou formu komunikace. Nejprve požádejte zaměstnance, aby vysvětlil důvod nedokončení úkolu, možná poskytne vám neznámá fakta. Vyjádřete své připomínky jedna k jedné: důstojnost a pocity dané osoby musí být respektovány.
5. Kritizujte činy a činy, nikoli osobnost člověka.
6. Pokud je to vhodné, použijte „sendvičovou“ techniku – skryjte kritiku mezi dva komplimenty. Ukončete konverzaci přátelsky a udělejte si čas na to, abyste si s danou osobou brzy promluvili, abyste jí ukázali, že nechováte zášť.
7. Nikdy neraďte podřízenému, co má dělat v osobních záležitostech.
8. Nehrajte oblíbené. Zacházejte se zaměstnanci jako s rovnocennými členy a se všemi dodržujte stejné standardy.
9. Nikdy nedávejte zaměstnancům příležitost, aby si všimli, že nemáte situaci pod kontrolou, chcete-li si zachovat jejich respekt.
10. Dodržujte zásadu distributivní spravedlnosti: čím větší zásluhy, tím větší odměna by měla být.
11. Povzbuzujte svůj tým, i když je úspěchu dosaženo hlavně díky úspěchu samotného vůdce.
12. Posilujte sebeúctu svého podřízeného. Dobře odvedená práce si zaslouží nejen materiální, ale i morální povzbuzení. Nebuďte líní svého zaměstnance ještě jednou pochválit.
13. Privilegia, která si udělujete, by se měla rozšířit i na ostatní členy týmu.
14. Důvěřujte svým zaměstnancům a přiznejte si vlastní chyby ve své práci. Členové týmu se o nich stejně dozvědí tak či onak. Ale zatajování chyb je projevem slabosti a nepoctivosti.
15. Chraňte své podřízené a buďte k nim loajální. Odpoví vám věcně.
16. Vyberte si správnou formu objednávky.
Všimněte si toho při výběru objednávkové formuláře Nejprve je třeba vzít v úvahu dva faktory:
1) situace, dostupnost času na nuance;
2) osobnost podřízeného – kdo je před vámi, svědomitý a kvalifikovaný pracovník nebo člověk, na kterého je potřeba tlačit na každém kroku.
V závislosti na tom by měl člověk zvolit eticky nejpřijatelnější normy chování a formy velení.
Formy objednávky mohou být: objednávka, žádost, dotaz a tzv. „dobrovolník“.
Objednat – by měl být nejčastěji používán v nouzové situaci a také proti bezohledným zaměstnancům.
Žádost – používá se, pokud je situace běžná a vztah mezi manažerem a podřízeným je založen na důvěře a dobré vůli. Tento formulář umožňuje zaměstnanci vyjádřit svůj názor na problém, pokud jej z nějakého důvodu nelze vyřešit. A pokud frázi vyslovíte správně, zaměstnanec nebude mít pochybnosti, že se jedná o příkaz.
Otázka: “Má smysl to dělat?” “Jak bychom to měli udělat?” – nejlépe se používá v případech, kdy chcete vyvolat diskusi o tom, jak dělat lépe práci, nebo povzbudit zaměstnance, aby převzal iniciativu. Zaměstnanci přitom musí být proaktivní a dostatečně kvalifikovaní. V opačném případě mohou někteří vaši otázku vnímat jako projev slabosti a neschopnosti.
“Dobrovolník” („Kdo to chce dělat?“) – vhodné pro situaci, kdy se nikomu do práce nechce, ale přesto ji udělat musí. V tomto případě dobrovolník doufá, že jeho nadšení bude v budoucí práci patřičně oceněno.
Etika v obchodní komunikaci zdola nahoru
V obchodní komunikaci „zdola nahoru“, tzn. ve vztahu podřízeného k nadřízenému lze obecné etické pravidlo chování formulovat takto: “Chovej se ke svému manažerovi tak, jak bys chtěl, aby se k tobě chovali tvoji podřízení.”.
Vědět, jak byste měli ke svému vedoucímu přistupovat a jak se k němu chovat, není o nic méně důležité než to, jaké morální požadavky byste měli klást na své podřízené. Bez toho je těžké najít „společnou řeč“ jak s šéfem, tak s podřízenými. Pomocí určitých etických standardů můžete přilákat vůdce na svou stranu, udělat z něj svého spojence, ale také ho můžete obrátit proti sobě, udělat z něj svého nepříznivce.
Etické standardy a zásady v obchodní komunikaci „zdola nahoru“
1. Snažte se pomoci manažerovi při vytváření přátelské morální atmosféry v týmu a posilování korektních vztahů. Pamatujte, že to nejprve potřebuje váš manažer.
2. Nesnažte se manažerovi vnucovat svůj názor nebo mu přikazovat. Své návrhy nebo připomínky dávejte taktně a zdvořile. Nemůžete mu přímo nic nařídit, ale můžete říct: „Jak by ses cítil, kdyby. ” atd.
3. Pokud se v týmu blíží nebo již stala nějaká radostná nebo naopak nepříjemná událost, pak o ní musí být manažer informován. V případě potíží se snažte pomoci usnadnit cestu z této situace a nabídnout své řešení.
4. Nemluvte se šéfem kategoricky, neříkejte vždy jen „ano“ nebo pouze „ne“. Zaměstnanec, který vždy říká ano, se stává otravným a působí jako lichotník. Člověk, který vždy říká „ne“, je neustále dráždivý.
5. Buďte loajální a spolehliví, ale nebuďte patolízalové. Mějte svůj vlastní charakter a zásady. Na člověka, který nemá stálý charakter a pevné zásady, se nelze spolehnout, jeho jednání nelze předvídat.
6. Neměli byste žádat o pomoc, rady, návrhy atp. „nad hlavou“, přímo nadřízenému vašeho manažera, s výjimkou mimořádných případů. V opačném případě může být vaše chování vnímáno jako nerespektování či nerespektování názoru vašeho šéfa nebo jako zpochybňování jeho kompetencí a váš přímý nadřízený ztratí autoritu a důstojnost.
7. Pokud je vám svěřena odpovědnost, jemně položte otázku svých práv. Pamatujte, že odpovědnost nelze realizovat bez přiměřené míry svobody jednání.
Etika obchodní komunikace „horizontálně“
Obecný etický princip komunikace je „horizontální“, tzn. mezi kolegy (manažery nebo řadovými členy skupiny), lze formulovat takto: “V obchodní komunikaci se chovejte ke svému kolegovi tak, jak byste chtěli, aby se on choval k Vám.”.
Pokud je pro vás těžké, jak se v konkrétní situaci zachovat, vžijte se do kůže svého kolegy.
Ve vztahu ke kolegům manažerům je třeba si uvědomit, že nalezení správného tónu a přijatelných standardů obchodní komunikace s rovnocennými zaměstnanci z jiných oddělení je velmi obtížná záležitost. Zejména pokud jde o komunikaci a vztahy v rámci jednoho podniku. V tomto případě jsou často soupeři v boji o úspěch a postup. Přitom jsou to lidé, kteří spolu s vámi patří do generálního manažerského týmu. V tomto případě by se účastníci obchodní komunikace měli cítit stejné ve vztahu k sobě navzájem.
Základem etiky obchodní komunikace by tedy měla být koordinace, a pokud možno harmonizace zájmy. Přirozeně, pokud je prováděna etickými prostředky a ve jménu morálně oprávněných cílů. Obchodní komunikaci je proto nutné neustále kontrolovat etická reflexe, odůvodňující motivy, proč se k němu připojit. Udělat eticky správnou volbu a individuální rozhodnutí přitom často není snadný úkol. Tržní vztahy poskytují svobodu volby, ale zároveň zvyšují počet možností rozhodování a dávají vzniknout řadě morálních dilemat, která na obchodníky čekají na každém kroku v procesu jejich aktivit a komunikace.
