A teď nastala ta chvíle: společnost kontaktoval klient. První rozhovor s ním je jako procházka minovým polem: každá fráze a každé slovo má šanci explodovat. Pokud ale obejdete všechny skryté léčky, zvítězíte a nakonec obchod uzavřete. A zároveň si uděláte stálého klienta.
Proč je první rozhovor tak důležitý?
No, podívejte se: klient, který nakupuje nebo kontaktuje společnost kvůli službám ne poprvé, ať už se říká cokoli, je loajálnější. Dokáže vedoucímu odpustit neznalost organizačních záležitostí, přimhouřit oči nad nedostatkem zboží ve skladu a podobně. A to vše proto, že je přesvědčen, že mu tato společnost bude dobře a efektivně sloužit.
Ale pokud vás klient kontaktuje poprvé – nic z toho neví. Zatím vám nedůvěřuje, nezná jméno manažera, který s ním neustále spolupracuje – právě našel vaše telefonní číslo a web ve vyhledávání nebo přišel z jiného reklamního kanálu. Prostředek, musíte získat jeho důvěru. Jak?
První konverzační algoritmus
Obecně v každé velké firmě skripty jsou napsány pro tento případ. Také vám doporučujeme, abyste si tento algoritmus krok za krokem osvojili a naučili jej své manažery. Nezáleží na tom, jakou formu bude mít tento dialog – telefonicky, chatem nebo osobně.
Krok 1. Nalaďte se na konverzaci
Na osobní schůzce je to jednoduché: psychologicky se naladit na konverzaci, usmívat se, zaujmout otevřenou pózu (žádné zkřížené paže, žádné upnuté končetiny). Tím si klient podvědomě oblíbíte. Úsměv mimochodem funguje i při telefonickém rozhovoru. Bylo ověřeno, že pokud jednoduše protáhnete rty, i když se nebudete cítit nějak zvlášť pozitivně, mozek tento signál přečte a začne se skutečně radovat. A člověk, který se nedobrovolně usmívá, sděluje svou náladu svému partnerovi. A když jsou dva lidé pozitivní, rozhovor bude jednodušší a přátelštější.
Krok 2. Pozdravte se a představte se
První věta v konverzaci je pozdrav. Mnoho společností má standardy pozdravů, například: „Pearl Dentistry, Anno, poslouchám tě.“ Takové fráze vycházejí z úst zaměstnanců automaticky: vsadíme se o cokoli, že administrátorka Anna odpovídá na osobní hovory stejným způsobem ve svůj zákonný den volna.
V zásadě je to správný přístup: jméno firmy je napsáno tak, aby si člověk byl přesně jistý, kde skončil. Prosté „Dobrý den“ nebo „Ano“ přinutí člověka se znovu zeptat: je to stomatologie? Je to takový a takový obchod? To plýtvá časem jak volajícího, tak zaměstnanců společnosti. Dále musí být uvedeno jméno zaměstnance: Pro mnoho klientů je snazší kontaktovat konkrétní Annu než „holku bez tváře“. Tento přístup zlidšťuje zaměstnance a dodává loajalitu zákazníků. Odmítnout konkrétní Annu a neudělat objednávku je také složitější, než poslat bezejmenného zaměstnance na druhém konci linky do pekel.
To samé funguje v opačném směru. Zeptejte se, jak se klient jmenuje, a od nynějška mu tak říkejte. Pokud například klient neuvede prostřední jméno, nemusíte se ptát, znamená to, že je na to zvyklý tak a ne jinak. A naopak: pokud se představíte naplno, splňte jeho očekávání.
Krok 3. Položte otázku
Poté, co se představíte, položte klíčovou otázku v dialogu. Nestyďte se: vždyť vám ten člověk jako první zavolal nebo napsal SMS. Takže něco potřebuje. Otázka je co? Zjistěte to. Ve skriptech můžete zadat několik možností odpovědí: “Hledáte konkrétní produkt?”, “Co jste chtěli?”, “Jak jste se o nás dozvěděli?” a tak dále. Vyhněte se neutrálním otázkám („Jak vám mohu pomoci?“ – to už každého dávno unavuje) a otázky, na které lze odpovědět slovem „ne“ („Mohu vám pomoci?“). Nejlepší otázky jsou ty, na které nelze odpovědět jednoslabičně. Například otázka „Jak jste se o nás dozvěděli?“ motivuje volajícího nebo pisatele k podrobné odpovědi. Nechte ho mluvit – můžete se chytit za nit a táhnout ji dále. Slovo dalo slovo – a rozhovor začne.
Krok 4. Zaujměte osobu
Je to jako prodejní trychtýř: v prvních fázích člověk neví, jaký druh společnosti máte, pak se začne zajímat a odlišit vás od vašich konkurentů, pak se rozhodne ve váš prospěch. Jste v první fázi. Musíte mu říct, proč by si vás měl vybrat. Zhruba řečeno, jaký je váš jedinečný prodejní návrh? V čem jste lepší než ostatní? Jaký prospěch můžete člověku přinést, jaký je jeho osobní prospěch?
Každý má svůj vlastní USP. Můžete nabídnout opravdu nízké ceny, perfektní služby, dopravu zdarma, bezplatné odhady a měření – nikdy nevíte co! Taky Můžete nabídnout zaslání užitečných materiálů: články, kurzy, návody – to vše výměnou za to, že klient zanechá kontaktní údaje (to platí spíše pro online dialogy). Nakonec, pokud máte pocit, že je klient zaujatý a chystá se zadat objednávku, nabídněte mu slevu – mělo by to fungovat!
Pokud pracujete s b2b klienty, neboli „business to business“, je vhodné rychle vyhrabat alespoň minimální informace o klientovi. Ano, přesně takto: Zároveň komunikujete a zadáváte název společnosti klienta do vyhledávače. Minimum úkonů vám poskytne maximum informací: na klienta zapůsobíte znalostmi o specifikách jeho společnosti. Je to lichotivé, je to milé. Tím získáte značnou výhodu oproti ostatním konkurentům.
Krok 5. Naslouchejte osobě
Váš monolog o nejlepší společnosti na světě nebo nejlepším produktu na světě nikoho nezajímá. Lidé o sobě rádi mluví. Nechte klienta mluvit: je-li připraven říci, pozorně poslouchejte, pokud ne, klást hlavní otázky, tlačit na odpovědi. Ve zvlášť obtížných případech použijte pravidlo tří ano: pokud už člověk na dvě vaše otázky odpověděl ano, je velká pravděpodobnost, že na třetí odpoví ano. A třetí, jak už asi tušíte, bude otázka přímého prodeje. Hurá – obchod je dokončen a klient je v pytli.
Krok 6. Nabídněte hotové řešení
A teprve nyní jste klienta přivedli do závěrečné fáze prodejního trychtýře. Nyní ví, kdo jste, jak pro něj můžete být užiteční, a je připraven učinit rozhodnutí o koupi produktu nebo služby. Stiskněte ho – řekněte mu o ziskových slevách a akcích, Vyleštěte dojem příběhem o známých společnostech, které využívají vaše služby, řekněte nám více o výhodách. A samozřejmě, nabídnout hotové řešení, které klientovi nejlépe vyhovuje. To je ono, je tvůj.
Psychologické techniky pro první kontakt
1. Úsměv
V tomto bodě jsme se již zastavili. Usmívejte se častěji, usmívejte se upřímně – vaše nálada nedobrovolně nakazí klienta a pozitivně ho naladí.
2. „Jsme prohlášení“
„Nahradila prázdné „ty“ srdečným „ty“, tato Puškinova slova byla o lásce. Ale nahraďte „vy“ slovem „my“ a „necháním uklouznout“ nahraďte „vědomě“ – a získáme hotový psychologický trik. Aktivněji používejte fráze „ty a já“, „váš produkt“, „v našem případě“. a tak dále. Nechte člověka, aby se cítil zapojen do vaší společnosti, uvědomte si svůj přínos k jejímu rozvoji a hlavně pociťujte shodu názorů a zájmů. Už nejste jen prodejce a kupující, jste partneři a rovnocenní spojenci, vedeni jedním cílem: poskytovat a kupovat kvalitní službu.
3. Intonace
Prostudujte si náš článek o emočním marketingu – podrobně vypráví, na jaké emoce spotřebitelů hrají marketéři a za jakým účelem. Pokud tlačíte na pocit strachu (kupte si krém proti stárnutí, pokud nechcete zestárnout a vrásčit) – mluvte jednou intonací. Pokud jsou to pozitivní emoce – například hrdost (byl jsem první, kdo měl tento smartphone, jsem chladnější než ostatní!) – na druhé straně.
Doporučujeme studovat knihy a sledovat videa o hlasovém ovládání. To se vám bude hodit nejen při telefonických rozhovorech, ale i při veřejném vystupování. Zabarvení, intonace, tempo řeči – to vše je důležité. I když nemluvíte s klientem osobně, ale po telefonu, váš partner dokonale čte hlasové signály.
4. Osobní rozhovory
Je jasné, že s cizím člověkem se o tajných věcech bavit nebudete. Pokud ale konverzaci strukturujete tak, že se klient trochu otevře a řekne vám o sobě více, získáte tím další trumf. Může to být příběh o koníčku, rodině nebo práci. Hlavní věcí je neomezovat se na standardní fráze, dejte jasně najevo, že plně podporujete a rozumíte svému partnerovi.
5. Zrcadlení
Tento způsob prvního kontaktu funguje nejlépe během osobního rozhovoru. Vidíte svého partnera a jednoduše kopírujete jeho postoj a gesta. Například si narovnal vlasy – vy děláte totéž. Usmál se – úsměv opětoval. Tím člověku vysíláte neverbální signál: podívej, souhlasím s tebou, myslím a dělám to samé jako ty. Tento trik opravdu funguje. Pokud člověk není moc nakloněn uzavření obchodu nebo nákupu, odstěhuje se a vy to cítíte – začněte zrcadlit. Jakmile pochopíte, že se klient uvolnil, přejděte k další otázce. A pokud vás na oplátku začne zrcadlit, znamená to, že test prošel, kontakt byl úspěšně navázán.
To vše lze provést během telefonického rozhovoru nebo rozhovoru na Skype. Přizpůsobte se tempu klientovy řeči, rychlosti a intonaci jeho hlasu, zapamatujte si jeho slova a výrazy a použijte je v rozhovoru. Hlavní věcí je ukázat, že vy a váš partner jste na stejné vlnové délce.
Několik dalších tipů
1. Komunikujte jako rovný s rovným
Nezlobte se s klientem, nezamilujte se – neměl by se cítit jako král Vesmíru, ale jako váš rovnocenný partner. To se budete muset naučit – zvláště pokud nejste manažer, ale řadový zaměstnanec. Klient vás musí respektovat a vážit si vašeho názoru. K tomu budete muset prokázat, že jste vynikající odborník a ukázat, že předmětu rozhovoru opravdu rozumíte.
2. Kompliment
Myslíte si, že se jedná o vzájemně se vylučující odstavce? Ale ne. Nedoporučujeme vám používat hrubé lichotky – Standardní fráze „Máte dobrý vkus“, „Máte na svém webu působivé portfolio“ úplně stačí. a tak dále. Člověka to potěší a vy zkrátíte vzdálenost s klientem a získáte si ho.
3. Chat o abstraktních tématech
Například, o světovém dění. Or situaci na trhu v sektoru, který váš klient zastupuje. Nebo o novinkách ze stejné oblasti – těch, které jistě zná. Takové rozhovory vás rychle posunou z ranku mluvící hlavy na plnohodnotného partnera, který rozumí situaci a je připraven odborně poradit.
4. Uveďte odborníka
Skutečný odborník v oblasti prodeje nebo člověk, kterého váš partner jistě zná. Například prezident. Nebo šéf federální společnosti. Existuje samozřejmě riziko, že právě u tohoto odborníka má váš protějšek osobní skóre – pak bude odkaz na něj nevhodný a způsobí pouze podráždění. Okamžitě napravte situaci změnou tónu a směru rozhovoru.
5. Podívejte se na citát od skvělého člověka
Váš partner rozhodně nemá žádné osobní účty se Sokratem, Newtonem nebo Puškinem. Lidé milují citáty – přibližuje je to velkým a zdá se, že jim dává kus moudrosti. Zásobte se takovými výroky pro všechny příležitosti a použijte je v konverzaci. Nepoužívejte příliš otřepané uvozovky – je lepší něco takového zašroubovat a ne otrhat. Získáte tím pověst zkušeného komunikátora a získáte respekt svého klienta.
A hlavně: pamatujte, že navázání kontaktu napoprvé není všechno. Klienty je třeba zkrotit a přilákat, aby se stali trvalými. Jeden klient na celý život je lepší než tucet jednorázových. Hodně štěstí v podnikání!
Je důležité, aby každý, kdo pracuje s klienty, věděl, jak tuto komunikaci správně vést. Toto téma mě zvláště začalo znepokojovat, když jsem začal poskytovat poradenské služby v oblasti státních zakázek.
Dlouho předtím jsem však měl také různé zkušenosti s prací se širokou škálou klientů: od běžných občanů, kteří chtěli nakupovat kancelářské potřeby, až po ředitele společností, kteří chtěli uzavřít multimilionový kontrakt.
Osobně jsem si jist, že nejen výše jeho výdělku, ale i jeho psycho-emocionální stav závisí na tom, jak dodavatel zboží a služeb s klientem komunikuje.
Začněme tím, že pokud ponecháme stranou otázky profesionality a bezúhonnosti a budeme předpokládat, že všichni jsme profesionální interpreti a své klienty jsme nikdy nepodvedli, pak je pro interpreta důležitým problémem budování komunikace s klientem. Je v ní klíč k úspěšnému zahájení a dokončení konkrétní malé transakce nebo konkrétního velkého projektu a také k navázání dlouhodobé či pravidelné spolupráce.
Za 25 let práce v různých oborech, mimo jiné i na volné noze, jsem nasbíral bohaté zkušenosti s komunikací s klienty i s dalšími účinkujícími, pro které jsem byl klientem nebo organizací, jejíž zájmy jsem zastupoval.
Pro přehlednost mohu klienty a účinkující rozdělit do následujících kategorií:
- Stálí klienti, se kterými jsem spolupracoval nebo spolupracuji řadu let;
- Klienti, se kterými z různých důvodů mimo moji kontrolu nefungovala komunikace;
- Klienti, se kterými mi kvůli mně nevycházela komunikace a před kterými se kvůli svým chybám cítím trapně a nepříjemně;
- Účinkující, se kterými jsem spolupracoval a rád pracuji;
- Umělci, ke kterým se už nikdy nevrátím.
Při analýze této zkušenosti mohu s jistotou říci, že došlo k mnoha chybám. Dělal jsem chyby, dělali je ti, se kterými jsem měl pracovat, a ty je děláš taky. Závěry z toho všeho jsem se pokusil formulovat do podoby 10 pravidel pro komunikaci s klientem. Toto jsou pravidla:
1. Žádné přátelství nebo známost s klientem nejsou přijatelné.
Komunikace by měla být co nejvíce formální a hladká. Obvyklá adresa v Rusku cizí osobě pomocí „vy“ by neměla zmizet, i když váš protivník přešel na „vy“.
Přitom není potřeba klientovi například najednou sdělit, jak jste strávili včerejšek, že jste se pohádali s manželkou, jak za oknem létají ptáci a že jste ještě nestihli vypít kávu. Nejspíš ho to nezajímá a věřte mi, že od vás s největší pravděpodobností neočekává takovou upřímnost.
A pokud takovou informaci od klienta dostanete, tak se zdvořile usmějte, na něco odpovězte, ale nezapojujte se do diskuze, zůstaňte za hranicí formalit.
Jaká je opačná hrozba?
Přátelské vztahy s klientem nám neumožňují střízlivě posuzovat pracovní situaci. Díky pocitu přiblížení nebudete schopni včas říci to správné „Stop!“. nebo ne!” A to je v práci velmi důležité.
Samozřejmě, že každé pravidlo má výjimku, ale právě proto je to výjimka; stává se to velmi zřídka.
2. Neříkejte klientovi o pracovním procesu, nepopisujte mezistupně a zdroje a nepoužívejte odborné termíny, pokud to není nutné.
Je extrémně vzácné, že klient potřebuje znát sled vašich akcí při dokončování objednávky. V každém případě, když to bude potřebovat, řekne si to sám.
Je nepravděpodobné, že se mnoho zákazníků bude chtít zúčastnit procesu přípravy na splnění své objednávky. Přišli si za vámi pro výsledek, a ne proto, aby ztráceli čas prohlížením a komentováním mezifází projektu. Tomu je třeba rozumět.
Totéž platí pro specifickou terminologii. Je logické, že znáte názvy všech svých nástrojů, a také je logické, že to zajímá pouze vás a vaše kolegy.
Pokud se vás na ně zeptají, odpovězte, ale pokud se vás nezeptají, pak se neobtěžujte.
Jaká je opačná hrozba?
Zdá se vám, že tímto způsobem prokazujete svou zručnost, otevřenost a chuť spolupracovat. Ve skutečnosti kradete čas a nervy ostatních lidí. Je nepravděpodobné, že by klient řekl, že jste ho unavili. Jednoduše už nepřijde k vám, ale půjde k někomu jinému. Navíc si někdo může dokonce myslet, že se jen předvádíte.
Například pro mě je nejlepším instalatérem ten, kdo rychle a většinou potichu nainstaluje instalatérské zařízení, klade jen relevantní otázky. A nepopisuje své činy ani to, jak je to těžké, a nabízí, že bude držet nastavitelný klíč, zatímco jde pro len.
3. Nenechte klienta vybrat, pokud o to nepožádá.
Tento bod by se dal klasifikovat jako předchozí, pokud by důsledky této chyby nebyly tak závažné.
Vždy byste měli mít na paměti, že jste profesionál, který se může nezávisle rozhodnout, který produkt nebo služba je pro konkrétního klienta nejlepší. Není třeba ukazovat 10 možností pro jeden produkt, pokud nakonec jednu možnost potřebujete, přestože se očekává, že budete mít na výběr pouze ze tří možností.
Jaká je opačná hrozba?
Pro klienta je také těžké si vybrat a bude žádat, aby si vybral někoho jiného, například manželku nebo přítele. Může požádat o více možností, protože jste mu již dali více, než o co požádal, takže můžete udělat více. Může se stát, že zvolí tu nejhorší variantu a vy se za výsledek budete stydět nebo budete nepříjemní.
4. Neztrácejte kontakt.
Na dopis nemůžete odpovědět maximálně XNUMX hodin. V instant messengerech je přijatelné několik hodin mlčení. Hovor musí být okamžitě přijat. Pokud to nepůjde, určitě se co nejdříve ozvěte.
Pravidlo je jednoduché, ale právě pro jeho jednoduchost je velmi snadné jej zanedbat.
