Vypořádání se s námitkami a připomínkami

V tomto článku se dozvíte 8 konkrétních způsobů, jak reagovat na námitky, 9 psychologických technik pro překonání námitek a hlavní chyby prodejních poradců. Jít!

Proč má klient námitky?

Existuje několik důvodů:

1. Klient není spokojen s cenou. To je možná nejlogičtější námitka: pokud je produkt drahý, lidé mají tendenci hledat levnější.
2. Klient se rád hádá. Jsou takoví lidé: chtějí, aby poslední slovo vždy zůstalo s ním.
3. Je pro něj těžké se hned rozhodnout. Je třeba se dobře zamyslet, poradit se s kolegy nebo nadřízenými a teprve potom se třeba něco rozhodnout.
4. Má špatnou náladu. Nevíte, co se s ním stalo, než šel na stránky internetového obchodu a začal s vámi komunikovat. Možná se pohádal se svou ženou. Nebo se možná podíval na návrhy deseti vašich konkurentů, nenašel nic vhodného a teď si je jistý, že ani vy nedostanete to, co chce.

A spousta různých důvodů! Nejdůležitější je si to zapamatovat klienti jsou skuteční lidé, mohou mít špatnou náladu, mít pochybnosti a být rozmarní. Úkolem dobrého prodejce je být psychologem, odhadnout klientovu bolest a jemně prosadit jeho pozici.

Etapy vyřizování námitek

1. Poslouchejte klienta. Bez ohledu na to, co říká, bez ohledu na to, jak je unavený, úkolem prodejce je slyšet jeho skutečné potřeby mezi řádky. Není třeba rušit, spěchat s rychlým prodejem – ještě budete mít čas.
2. Naslouchat – chápat a rozumět. Rozbijte systém: nechte klienta, aby vás nepovažoval za bezduchý stroj, pro který je hlavní plán prodeje, ale za živého člověka, který mu rozumí.
3. Rozumím – promluvte si s ním. Společně zjistěte situaci, diskutujte o tom, co dělat (například pokud je to příliš drahé, nabídněte podobné produkty, možnost nákupu na úvěr, dejte malou slevu). Nebreptejte jako bláznivý papoušek, pozvěte klienta k dialogu – nechte ho nabídnout řešení problému.
4. Uveďte protiargument. A když se během rozhovoru objeví klientova skutečná bolest, řekněte právě to slovo, které člověka přiměje k zamyšlení, změní své rozhodnutí a zadáte objednávku.
5. Ujistěte se, že je problém vyřešen. Chcete-li to provést, zkontrolujte, zda má klient stále nějaké dotazy. Pokud ano, začněte znovu.

Příklady vznesení námitek v internetovém obchodě

Přejděme ke specifikům – podívejme se, jak odpovědět na běžné námitky pomocí příkladů.

Ten tvůj je velmi drahý!

• Jakou částku jste očekávali? Zvolme levnější variantu, která není kvalitativně horší.

Или:

• Chápu, ale pokud tuto částku vydělíte rokem, dostanete pouze 1000 rublů měsíčně! Je to drahé?

Или:

• Máme průměrné ceny na trhu. Podívejte se: pro konkurenty X tento produkt stojí tolik, pro Y stojí tolik. Levnější variantu prostě nenajdete.

• Víte, tato cena je oprávněná. Na oplátku Vám nabízíme vynikající kvalitu (vy nám sdělujete vlastnosti produktu, výhody pro klienta), příjemné bonusy (VIP karta, členství v klubu, školicí materiály zdarma atd.).

Konkurenti jsou levnější!

• Víš, abych byl upřímný, ano. Ale mají řadu úskalí: placené doručení, nedostatek slev. V důsledku toho budou celkové náklady ještě vyšší.
• Souhlasím, levnější. Ale proč si myslíte, že máme stejné produkty? Oni mají Čínu, my evropského výrobce. Ceny se samozřejmě liší.

potřebuju přemýšlet

• Je dobře, že chcete správně zvážit pro a proti. Ale musím vás varovat, nabídka platí ještě jen 3 dny, pak akce končí.
• Ano jistě. Dovolte mi, abych Vám pomohl? Jaké další vlastnosti produktu byste chtěli vědět?
• Ano jistě. na co přesně myslíš? Co vás mate – to vám můžu říct.
• Chápu tě, musíme se nad tím zamyslet. Doporučuji také zamyslet se nad. (vyjmenovat nejvýhodnější vlastnosti produktu, abyste na ně znovu soustředili pozornost).

Líbí se mi všechno, ale cena je na mě moc vysoká

• Děkujeme, že jste přímo vpřed! Zamysleme se nad tím, co se dá dělat. Máme možnost nákupu na úvěr a pro stálé zákazníky jsou poskytovány slevy.
• Dobře, řekni mi, jakou cenu očekáváš? Kolik jste plánovali utratit? (na základě uvedeného množství vyberte produkt).

Vaše produkty se mi nelíbily

• Děkujeme za vaši upřímnost! Ale pojďme zjistit, co přesně se vám nelíbí?
• Chápu tě, je těžké si vybrat. Řekněte mi, jaké produkty se vám líbí? Čemu věnujete zvláštní pozornost (zde můžete opět přivést rozhovor k hlavním výhodám a vlastnostem produktu)?
• Dobře, co kdybychom vám poslali bezplatný vzorek produktu? Pokud se vám to nelíbí, tak se omlouváme.
• Škoda. Takže naši novinku – absolutní hit ve městě M. (kraj) neoceníte.

Teď nemám čas, promluvíme si později

• OK, díky. Nemůžeš najít ani minutu? Nezaberu ti moc času.
• Dobře, kdy se vám hodí volat (psat)? Řekněte mi čas, určitě zavolám (napíšu) zpět.

Díky, zatím jen koukám

• Jsem velmi rád, že se díváte na naše produkty! Chcete, abych vám řekl o. Zabere to jen jednu minutu.
• Skvělý! O jaké produkty máte zájem? Nyní máme slevy na. (vyjmenujte kategorie prodeje).
• Skvělý! Zvláštní pozornost věnujte…

Zatím to nepotřebuji. Možná později…

• Dobře, mám tě! Co se stane potom, odhalí tajemství?
• Díky za odpověď! Podívejte se na naše další možnosti – možná se vám budou hodit právě teď.
• Díky za odpověď! Samozřejmě nás neváhejte kdykoliv kontaktovat! Mezitím se podívejte na všechny skvělé položky, které máme právě skladem!

Psychologické techniky odstraňování námitek

Všichni lidé jsou různí – někteří potřebují něco dokázat pomocí logiky, jiní potřebují ovlivňovat emoce, další potřebují pozorně naslouchat a souhlasit.

Metoda „Děkuji za den, děkuji za noc. “.

Děkuji za všechno: za kontaktování samotného internetového obchodu, za chuť do hloubky porozumět problematice, za rychlost rozhodování. Pochvala je příjemná i pro kočku a ještě více pro člověka.

– Ještě jsem se nerozhodl, myslím.

– Jak milé je potkat člověka, který chce tomuto tématu hluboce porozumět!

Или:

– Četl jsem o vás na internetu negativní věci.

– Děkujeme za prostudování informací o nás!

Metoda „Chápu tě“.

Vcítit se. O čem jsme již mluvili: Upřímně vyřčené „Rozumím vám“ dokáže rozpustit ledy i toho nejdrsnějšího srdce a každou rutinní konverzaci udělejte osobní a přátelskou.

– teď nemám peníze.

– Rozumím vám, sám jsem v takové situaci. Zamysleme se nad tím, co se dá dělat? Máme možnost úvěru, splátky, slevy.

Metoda „položit otázku“.

Dostat se do toho. Neustále se ptejte, vysvětlujte, shrnujte. Donuťte klienta, aby neposlouchal váš monolog, ale aby se sám účastnil dialogu. Otázky položené ve správný čas nutí klienta přemýšlet.

– A ve srovnání s kým?

Или:

– Kolik je pro vás levné?

Или:

– To je pravda, je to drahé, ale objednávají si od nás tisíce lidí. Proč si myslíte, že nebudou pracovat se ztrátou?

Metoda „Nabídněte výhodu“.

Toto je klasika žánru: Nenechte se chválit obchod – ukažte, jak vaše výhody pomohou zákazníkovi. Co získá, jaký bude jeho přínos? Jedná se o takzvané výroky „vy“, které musí nahradit rozhovory o sobě (výroky „já“).

– Ano, něco takového existuje. Všechno naše zboží je ale ručně vyráběné. Dostanete jedinečné šaty, které nebude mít nikdo jiný. Doručíme vám jej také přímo domů, abyste si jej mohli vyzkoušet ve svém obvyklém prostředí.

Metoda „Ano, ale. “.

Zdá se, že souhlasíte s klientem, uznejte, že má pravdu, ale zároveň jemně trvejte na svém. Například:

– Ach, ten tvůj je tak drahý!

– Ano, je to drahé, ale nabízíme materiály vynikající kvality a šetrné k životnímu prostředí.

Или:

– Konkurenti mají nižší ceny.

– Ano, ale nemají naše výhody. Nabízíme dopravu zdarma, slevy a akce a suvenýry jako dárky.

Или:

– Ano, ale všimli jste si: existuje mnohem více dobrých recenzí, lidé nám věří!

Metoda „Proto. “.

Takto můžete odpovědět na jakoukoli námitku. S klientem se nehádáte, nedokazujete mu, že se mýlí – obracíte jeho slova ve svůj prospěch. V zásadě lze tuto techniku ​​nazvat chytrou manipulací, ale právě proto funguje. A pak o tom nikomu neřekneme!

– Vaše je velmi drahá.

– Proto vám chci poslat vzorek produktu – abyste se ujistili, že cena odpovídá kvalitě.

Или:

“Teď nemám čas mluvit.”

– Proto jsem vás chtěl požádat, abyste zanechali své kontaktní údaje: telefon nebo e-mail. Budu Vás kontaktovat kdykoliv Vám to bude vyhovovat.

Или:

– Máte zaplacené doručení, nejsem s tím spokojený.

– Proto máme spoustu dalších výhod: nízké ceny, možnost splátek, výborná kvalita.

Metoda “vyjasnění”

Opakujete slova klienta, vyjasňujete a znovu se ptáte. Správná fráze: “Správně jsem tě pochopil, chceš. ” Klient tak pochopí, že je mu nasloucháno a bude více loajální. Existuje také mazanější trik: opakováním opustíte podstatu klientovy fráze, ale změníte zprávu – na takovou, která je pro vás výhodnější.

– Rozumím tomu správně, když uděláme slevu, koupíte produkt?

Или:

– Promluvíme si později. Někdy.

– Takže souhlasíte, že vám zavolám zpět a promluvíme si podrobněji?

Metoda „stádní instinkt“

Je to otřepané, ale funguje to! Nenuceně klientovi řekněte, že právě tento produkt je nyní na vrcholu módy, každý ho bere a nemůže se ho nabažit. Uveďte čísla, abyste ho ještě více přesvědčili. Například: „Objednali jsme velkou dávku hraček – 10 000 kusů a vyprodali jsme již 8000 XNUMX.“ Nahlaste recenze zákazníků nebo poskytněte odkaz na ně (pokud existují): „Obecně říkají, že hračky jsou dobré, odolné, nelámou se ani se nešpiní.“

Metoda „Body bolesti“

Všechny nákupy jsou zpravidla založeny na třech emocích: strachu, chamtivosti a marnivosti. Vezměme si běžnou reklamu “Loreal: zasloužíš si to!” To je marnivost ve své nejčistší podobě plus strach ze stárnutí. Standardní výzva „Pospěšte si, do konce prodeje zbývají už jen 3 dny!“ – také z této opery. Zde je kladen důraz na chamtivost (prodej skončí a nic nedostanu) a strach (opět pozdě a nestíhám šetřit). Existuje několik kombinací těchto bolestivých bodů – vyzkoušejte je všechny. V příkladu to vypadá takto:

– teď nemám peníze.

– Oh, jaká škoda! Z těchto šatů zbývají pouze tři, jsou velmi rychle vyprodány.

Или:

– Tento smartphone je mnohem levnější než konkurence.

– Hodně? Toto je nebezpečné znamení. Nechceš si koupit padělek, že ne?

Co byste neměli dělat?

A nakonec se podívejme na hlavní chyby při práci s námitkami:

1. Hádejte se s klientem, hádejte se, poukazujte na to, že se mýlí. Nebudeme to ani komentovat – je to přísně zakázáno, tečka.
2. Vnucování svého názoru. Zde je tenká hranice: musíte naslouchat kupujícímu a zároveň prosazovat svou pozici. K tomu pomohou výše popsané psychologické techniky.
3. Proměňte dialog v monolog, one-man show. Mnoho prodejců se nechá popisováním produktu tak unést, že na klienta úplně zapomene.
4. Naopak ukažte svou neschopnost, těžko odpovídáte, mumlejte a breptejte „Nevím“, „Potřebuji upřesnit“, „Zeptám se úřadů. “ Na takové nebude spolehnutí prodejce.
5. Na klienta vůbec nemyslete, berte ho jako nástroj, prostředek pro plnění plánu prodeje. Mezitím jsme nejednou řekli: musíte klientovi porozumět, odhadnout jeho touhy a bolesti. A pokud to neumíte odhadnout, zeptejte se přímo.
6. Nebojte se odpovídat na námitky a souhlaste s každým slovem, které klient řekne. Této chyby se často dopouštějí nezkušení začátečníci, kteří se obávají, že budou působit příliš dotěrně. Se zkušenostmi všechny tyto obavy zmizí.
7. Myslet si, že námitka je odmítnutí. Ne, kluci, odmítnutí je pevné „ne“, ale můžete se dokonce pokusit to napravit.

To vše samozřejmě přichází se zkušenostmi. Potřebujete neustálou prodejní praxi, ale neměli byste zapomínat na teorii. Neustále školit zaměstnance, provádět školení a mistrovské kurzy, posílat je na semináře a konference. Hodně štěstí při propagaci!

Obchodní manažeři často slyší námitky potenciálních kupců. Obvykle se jedná o fráze: “Velmi drahé”, “Budu o tom přemýšlet”, “Zavolám ti zpět.” Pro mnohé znamenají konec dialogu a zhroucení obchodu. Ale i s kategorickým „ne“ můžete a měli byste fungovat. Abychom se to naučili, je důležité pochopit, jaké metody použít a v jakých situacích. V tomto článku se podrobně podíváme na to, jak kompetentně budovat dialog s kupujícím, a uvedeme příklady práce s námitkami.

A pro ty, kteří nemají čas číst celý článek, vás naučíme, jak během minuty rozptýlit pochybnosti i těch nejnáročnějších klientů. Jak na to, zjistíte v našem videu o pěti způsobech, jak námitky zvládnout.

Co je vyřizování námitek a proč je důležité je vyřizovat?

Námitka je důvod, který kupujícímu brání v dokončení cílové akce. Odpracování námitek je proces přesvědčování pomocí argumentů a psychologických technik. Pomáhají zprostředkovat klientovi myšlenku, že potřebuje váš produkt. Vyřizování námitek nemá nic společného s nátlakem: prodejce nemanipuluje, ale rozpoznává potřeby a ukazuje řešení pomocí produktu.

Nejčastěji se námitky kupujícího objevují při prvním kontaktu, po představení produktu nebo služby a v okamžiku uzavření obchodu. Pokud nebudete vědět, jak na námitky reagovat, klient odejde. Sledování nezaručuje 100% uzavření obchodů, ale zlepšuje komunikaci a zvyšuje celkové procento tržeb.

Proč klienti protestují?

Člověku se nemusí líbit cena, prodejce, nebo firma samotná nemusí být důvěryhodná. Někdy ale klient skrývá, proč produkt odmítá. Říká například, že není dost peněz, ale ve skutečnosti slovům manažera nevěří. Někteří lidé se prostě rádi hádají nebo chtějí slyšet konkrétnější argumenty. Prodejce se musí naučit rozlišovat skutečné důvody od falešných a ovlivnit kterýkoli z nich.

Hlavní typy námitek zákazníků v prodeji

Taktika dalšího chování závisí na typu námitky. Pokud váš partner uvádí falešné důvody jako pravdu, nemusíte se jimi probírat, ale přijít na kloub. Je důležité naučit se klienta naslouchat, a ne jen poslouchat, co říká.

Pravdivé námitky

Existují tři běžné pravdivé námitky:

• Není potřeba žádný produkt. Pokud si to klient myslí, protože nerozuměl výhodám produktu, přepracujte prezentaci. K tomu je důležité dobře rozumět prodávanému zboží a službám a rozumět tomu, jaké potřeby uspokojují. Když je produkt pro konkrétního zákazníka skutečně k ničemu, přesměrujte jeho pozornost na ostatní.
• Značka není důvěryhodná. V tomto případě musíte zjistit, co přesně to způsobilo. Během rozhovoru buďte konkrétní ohledně záruky, výroby a výhod vašich produktů nebo služeb.
• Není dost peněz na nákup. Pokud je produkt stále zajímavý, zvolte více možností rozpočtu. Když to není možné a firma nemá zboží s nižší cenou, nabídněte splátkový kalendář nebo půjčku.

Falešné námitky

Mezi falešné námitky patří:

• “Budu myslet”. S největší pravděpodobností je klient unavený nebo produkt opravdu nepotřebuje. Často k takovým situacím dochází, když se prodávajícímu nepodařilo navázat kontakt s potenciálním kupujícím.
• “Nic nepotřebuji”. Takové fráze mohou skrývat negativní zkušenosti s podobnými nákupy v minulosti nebo nepochopení výhod vaší nabídky.
• Klient nyní není připraven se rozhodnout. Problém může být v ceně, ale je nešikovné to nahlas vyslovit.

Podmíněně objektivní námitky

Často klient pojmenuje nějakou bariéru, která mu brání v nákupu. Může to být „schválení vedením“ nebo „kontrola rozpočtu“. Takové fráze mohou být pravdivé nebo nepravdivé. Chcete-li zjistit, zda tato překážka existuje, položte základní otázky: objasněte, proč je vyžadován souhlas manažera a v jakých fázích může partner rozhodnout sám. Pokud mluví o prostudování rozpočtu, zjistěte, proč je to nutné, a pokud se klient odvolává na nedostatek času, navrhněte mu termín nové schůzky.

Etapy vyřizování námitek

Hlavním pravidlem při práci s klientem je být vždy na jeho straně. Netlačte, ale veďte vás k řešení, které potřebujete. Zákazník by měl mít pocit, že má poslední slovo a nikdo se ho nesnaží nutit produkt koupit. Pojďme analyzovat algoritmus pro práci s námitkami.

Poslouchat. Nepřerušujte klienta, když mluví o důvodu odmítnutí, i když se to zdá hloupé nebo falešné. Pozorně poslouchejte a všímejte si detailů, reakcí, chování. Snažte se pochopit jeho problém. Kupující bude mít pocit, že jeho názor je ceněn a respektován, a bude loajálnější.

Připoj se k nám. První poznámka po klientově monologu by měla ukázat vaše porozumění. Postavte se na jeho stranu frázemi: „Rozumím ti“ nebo „Máš pravdu“. Pokládejte otevřené otázky, které vám pomohou objasnit informace. Tímto způsobem můžete vyvinout správnou strategii pro uzavření námitek.

Ověřte si pravdu. Analyzujte, zda klient uvádí skutečné důvody odmítnutí. Ptejte se více otázek a pozorně poslouchejte odpovědi, abyste identifikovali skutečné námitky. Zkuste se zeptat přímo. Pokud například klient řekne „Žádné peníze“, objasněte: „Rozumím tomu správně, myslíte si, že se do produktu nevyplatí investovat?“

Argument. Pokud jste nepřišli na typ námitky, argumenty nepomohou vyřešit problém. Vyberte je pro každého potenciálního klienta. Pokud chápete, že člověk má o produkt zájem, ale tento měsíc již není možné alokovat rozpočet, není třeba nadále tlačit na výhody produktu, ale spíše se zaměřit na platební možnosti.

Blízko k cílové akci. Jakmile jsou všechny námitky vyřešeny, přesuňte obchod do konce. Vyslovte, co od klienta chcete: přihlášku, rezervaci, zálohu nebo podpis smlouvy. Neodkládejte tento okamžik, aby účastník rozhovoru neměl čas přijít s novými námitkami.

Pokud aktivně prodáváte na sociálních sítích a instant messengerech, vytvořte si otevřenou linku v Bitrix24. Taková linka shromažďuje všechny zprávy od klientů v reálném čase, aniž by je přehlédla, a následně je distribuuje mezi vaše zaměstnance. Veškerá komunikace mezi manažerem a kupujícím přitom probíhá v messengeru Bitrix24.

Pokud máte zavedenou klientskou základnu, využijte CRM marketing: e-mailové newslettery, SMS, informační hovory a osobní inzerci. Systém sám odešle pozvánky, upomínky nebo zprávy o slevách a akcích vybranému segmentu cílové skupiny – stačí napsat text mailingu. Tento nástroj vám pomůže najít potenciální klienty podobné vašim zákazníkům a také zvýšit počáteční a opakované prodeje.

CRM převezme kontrolu nad všemi komunikačními kanály se zákazníky a zautomatizuje prodej ve vašem podniku.

Techniky řešení námitek

Abyste pochopili, která technika přináší nejlepší výsledky, vyzkoušejte je všechny s různými klienty. Označte situace, ve kterých byla vaše volba správná, a opakujte v podobných případech.

Otázky Zjistěte více o povaze námitky, abyste pochopili, co je třeba v konverzaci zdůraznit. Tato technika funguje nejlépe, když podpoříte otázku argumentem nebo poskytnete klientovi více informací.

Příklad:
— Váš produkt je dražší než v protější prodejně.
— Naše výrobky jsou dodávány z oficiálního skladu výrobce, nemáme právo stanovit nižší ceny. Proč si myslíte, že protější obchod snížil cenu?
— Neoficiální dodávky?

Argumentace výhod. Použijte argumenty, které jsou v hodnotách kupujícího. Pokud během rozhovoru zjistíte, že jsou pro něj důležité termíny, mluvte o přísné kontrole nad každou fází a ukažte statistiky dodávek včas.

– Myslím, že takovou dávku včas nedodáte a nic menšího nás nezajímá.
— Máme dvě výrobní haly, v každé vyrobíme více než 1000 dílů denně. Potřebujete pouze 5000 XNUMX za týden, to znamená, že zakázku zvládne jedna dílna. A abyste se cítili bezpečněji, upřesníme ve smlouvě podmínky a výši penále za každý den prodlení.

Zvýšená hodnota. Popište podrobně hodnotu produktu nebo služby, pokud se klient odvolává na jejich vysoké náklady. Řekněte nám, co přesně je zahrnuto v jeho ceně a z čeho se cena skládá.

— Vaši konkurenti mají nižší ceny materiálů.
– Ano, ale oni dávají pětiletou záruku a my dáváme 10. Naše cena navíc zahrnuje i doručení na sklad.

Technika “co kdyby”. Nabídněte klientovi výhodnější podmínky a zjistěte, zda tím jeho námitku odstraníte.

— Už mám účetní.
— Co když nabízíme platbu za jednotlivé služby, nikoli pevnou částku?

“Proto” technika. Použijte slova kupujícího a nesnažte se ho přesvědčit, ale ukažte, že s ním souhlasíte.

– Potřebuju přemýšlet.
“Proto musíme naplánovat druhou schůzku, abyste měli čas si věci promyslet.”

Návrat do minulosti. Vyberte pozitivní akci, kterou zákazník již provedl, a připomeňte mu ji.

— S naším dodavatelem spolupracujeme již řadu let.
— Stabilita je dobrá. Ale řekl jste, že jste si vybrali tohoto partnera kvůli dobrým podmínkám, možná by stálo za to zvážit nové, výnosnější možnosti?

Pomoc klientům. Požádejte svého klienta o tipy a rady, ale buďte upřímní a poslouchejte zpětnou vazbu. Použijte jej k určení, zda se s ním můžete setkat na půli cesty.

Místa bolesti. Každý člověk má bolestivé body – chamtivost, strach nebo marnivost. Použijte je jako argumenty pro nákup.

– Čekání je příliš dlouhé.
— Toto je limitovaná kolekce, kterou bude mít pouze deset lidí ve městě. Tohle čekání rozhodně stojí za to.

Parafrázování. Po klientově otázce ji přeformulujte tak, aby odpověď ukazovala výhodu.

— Jak dlouho bude mistrova práce trvat?
– Upřesněme datum, aby se pán mohl dostavit na bezplatné měření a upřesnit čas.

Odkaz na normy. Musíte odkázat na standardy, které prodejní nabídka splňuje, a podložit to komplimentem.

Obtížnost řešení námitek při teleprodeji

Vyřizování námitek po telefonu ztěžuje uzavření obchodu, protože nedochází k očnímu kontaktu a je obtížné sledovat reakce. Klient může kdykoli zavěsit, ale i po telefonu prodávají, pokud umí používat skripty.

Scénář je předem promyšlený scénář konverzace s přibližnými poznámkami od účastníků. Aby byl skript efektivní, musíte napsat co nejvíce možných frází. Uveďte reakce na námitky zákazníků, s nimiž jste se někdy v rozhovoru setkali: „Nemáme zájem“, „Jste drahý“, „Už máte dodavatele.“ Se scénářem bude méně přestávek v rozhovoru, klient nebude mít čas vymýšlet nové námitky a projev manažera bude kompetentnější a méně matoucí.

Vyškolte obchodní manažery, aby bylo snazší vytvářet přirozené konverzace. V Bitrix24 nahrávejte jejich dialogy s klientem, poslouchejte a analyzujte, co se pokazilo. CRM má reporty o hovorech: uvidíte, kolik hovorů manažeři zmeškají, zda jsou klienti s kontaktním centrem spokojeni, a sami budete moci vyhodnotit dialogy.

Příklady práce s námitkami

Pojďme se podívat, jak si poradíte s nejčastějšími námitkami.

• „Velmi drahé“ = „Naše ceny jsou opravdu vyšší než u konkurence. Do této ceny jsme zahrnuli roční údržbu a dodatečnou záruku.“
• „Nejste spokojeni s produktem/službou = „Řekni mi proč? Mohu si vybrat jiné možnosti?
• „Není čas“ = „Kdy se vám bude hodit sejít se? Prezentace zabere 15 minut.”
• „Budu o tom přemýšlet“ = „Co tě trápí? Dovolte mi, abych vám to řekl podrobněji, abych vám usnadnil rozhodování.“
• “Pošlete komerční nabídku” = “Určitě zašleme. Chcete-li, aby byla vaše nabídka personalizovaná, odpovězte na několik otázek.“
• “Nemám zájem” = “Řekněte mi, o jaké podmínky spolupráce byste měli zájem?”
• „Ostatní jsou levnější“ = „Která společnost? Dovolte mi připomenout, že náš návrh také zahrnuje. “

Standardní chyby při řešení námitek

Dohody často ztroskotají, když manažer prosadí svůj názor a vyvine tlak: klient se stane nepříjemným a nechce pokračovat v rozhovoru. To je připisováno nedostatečným dovednostem prodejce, nedostatku informací o produktu nebo neznalosti hlavních typů námitek. Manažer proto po první negativní odpovědi klienta dialog zastaví.

Dalším častým důvodem jsou nepřesvědčivé argumenty. Pokud prodejce neukazuje hodnotu, používá obecnosti a nepřemýšlí o hodnotě nabídky pro klienta, obchod padne.

S tím výsledkem, že

Správné vyřízení námitek zvyšuje celkové procento tržeb a snižuje počet odmítnutí. Aby byla komunikace s potenciálním klientem úspěšná, naslouchejte mu, nehádejte se a ptejte se více – tak pochopíte pravý důvod odmítnutí. Upravte své argumenty tak, aby vyhovovaly tomuto důvodu: ukažte výhody produktu a zdůvodněte jeho náklady tím, že označíte, že váš návrh vyřeší problémy společnosti. Vyškolte manažery v algoritmech pro zpracování námitek a upravte skripty.