Není předmětem odvolání, nebo jak se naučit odmítnout

Dříve nebo později se objeví: Zákazník, který chce víc. A pak ještě víc. A dál. V jednu chvíli budou požadavky kupujícího takové, že bude muset odmítnout. Rozebrali jsme pro vás strategii jednání s takovými kupujícími a sepsali několik jednoduchých doporučení. Vpřed!

Kdy by měl kupující odmítnout?

„Ne“ musíte říci nejen v případech, kdy technicky nemůžete splnit požadavek kupujícího. Existují možnosti, kde je to teoreticky možné, ale poškodí to vaše zisky, pověst nebo vás donutí porušovat zákon. Zde jsou některé běžné žádosti, které musí být okamžitě a bezohledně zamítnuty:

  • kupující požaduje nereálné slevy. Tohle je klasika žánru. Každý je tak zvyklý na akce a slevy, že netuší, jaké to je nakoupit a neušetřit. Takže všude žádají slevy. Obecně by slevy měly zapadat do ukazatelů ziskovosti. Nemůžete prodat se ztrátou, s výjimkou určitých případů – o nich budeme hovořit níže. Obecné pravidlo je toto: pokud je pro vás sleva ztrátová, měla by být odepřena;
  • klient chce vrátit zboží a vyzvednout peníze, ale podle zákona na to nemá právo. Zde kupující skutečně nemusí vědět, že jeho nákup je nevratný. Ne každý četl zákon „O ochraně práv spotřebitele“. A někteří četli a vědí, ale myslí si, že by to mohlo fungovat. Spoléhají na slepé zaměření na zákazníka;
  • klient chce další možnosti, ale zdarma. Zboží zaplatím, ale zdarma dovezu až do bytu. Nebo sbírejte nábytek pro „dobré bydlení“. A zároveň znovu nalepte tapetu v ložnici;
  • kupující to chce rychleji. Z technických důvodů budete schopni dodat zboží příští týden. Klient s tím ale není spokojen: jeho matka má narozeniny o víkendu a nákup je potřeba do víkendu. Je to smutná situace, ale bude muset odmítnout;
  • klient požaduje dárky, další jednotky zboží, související produkty a podobně. Samozřejmě – „zdarma“. Koupí pračku – chce zdarma roční sadu prášku. Koupil si notebook a požádal o tašku, myš a sadu nábytku jako dárek. I tento bude muset být odmítnut.

odmítnutí klientovi

Jaká jsou nebezpečí klientů, které odmítáte?

Ironií je, že nemusí být možné odmítnout kupujícího bez následků. Přirozenou reakcí na odmítnutí je negativita. A v dnešní době je běžné sdílet negativitu s každým. No, nebo jednat jinak. Tak, Co může kupující rozrušit odmítnutím?

  1. Přestane být vaším klientem a již nebude nakupovat. Možná je to ta nejbezbolestnější možnost. Ano, ztráta stálých věrných zákazníků je vždy nepříjemná. Ale jsou chvíle, kdy to jinak nejde.
  2. Kupující napíše negativní recenze. Nyní je to složitější. Jakákoli negativita je špatná. Ale pouze v případě, že nevíte, jak s ním správně pracovat. Nejprve zvažte špatnou recenzi bezplatnou konzultaci ohledně nedostatků ve vaší práci. Nespokojený klient utne pravdu a dost možná odhalí slabiny vašeho podnikání. Za druhé, negativní recenze mohou být použity ve váš prospěch. O tom jsme již psali v našem článku.
  3. Klient si bude stěžovat, kde má. Zvláště pokud si myslí, že někde byla porušena jeho práva. Věřte mi: nebude se vrtat ve spletitosti zákona a rovnou na vás podá stížnost. Ať si to vyřeší regulační úřady. Adresátem může být finanční úřad, Rospotrebnadzor, Roskachestvo – tisíce. Od těchto struktur vůbec nepotřebujete žádnou extra pozornost. I když se nic neprozradí, potíže jsou zaručeny.
READ
Program seberozvoje krok za krokem pro ty, kteří chtějí v životě to nejlepší!

důvody odchodu klientů

Jak správně říci „ne“.

Zeptejte se na podrobnosti

Příklad: kupující se chytil do pasti „očekávání vs. realita“ a nedostal přesně to, co si objednal. Ne, nejde o to, že místo herní konzole přivezli myčku. Prostě Kvalita a vzhled výrobku nesplňuje očekávání kupujícího. Zde je ale problém: jedná se o sadu spodního prádla, která je zařazena do seznamu zboží, které nelze vyměnit ani vrátit. Kupujícímu to nemůžete dokázat: bude trvat na tom, že byl uveden v omyl a bude chtít vrátit peníze. Zkuste snížit teplo a zeptejte se, s čím konkrétně jste nebyli při nákupu spokojeni. Možná je takový klient jen prvním znamením a brzy si všichni kupující prostřednictvím jednoho začnou produkt stěžovat. Možná je karta produktu nesprávně naformátována nebo popis není zcela úplný.

Jak neodmítnout: “Nemůžeme nic dělat – přečtěte si zákon “O ochraně práv spotřebitelů” a obchodní pravidla.”

Jak správně odmítnout: “Bohužel vám nemůžeme vrátit peníze – zákon nám to zakazuje.” Pokud ho vrátíme, přijde od kontrolních orgánů. Můžete nám říci, proč přesně nejste s produktem spokojeni? Můžete ovlivnit naši práci a zajistit, aby se to už neopakovalo.”

Nabídněte alternativu

Obvykle kupující trvá na jedné věci. “Dejte mi slevu” – to je vše. “Vrať mi peníze a rozejdeme se jako přátelé.” Buď-anebo, téměř ultimátum. Pokud nemůžete udělat, co kupující požaduje, neváhejte nabídnout své možnosti.

Jak neodmítnout: “Bohužel nebudeme moci poskytnout tak velkou slevu – nedostanu bonus.”

Jak správně odmítnout: „Ano, praktikujeme slevy a věrnostní programy pro naše stálé zákazníky. Vaši nabídku rádi zvážíme po zakoupení druhé položky. A pokud uděláte třetí objednávku, slevy se sčítají. Zašlu vám e-mailem speciální promo kód a váš další nákup bude o 10 % levnější.“

zhodnocení alternativ

Mluvte v nejlepším zájmu kupujícího

Klienta absolutně nezajímají vaše ztráty, zisky a technické problémy. Zopakujme si zlaté pravidlo jednání s klienty, které se již dávno stalo axiomem. Při komunikaci nemluvte o svých problémech – snažte se řešit problémy kupujících. Manažer mluvící po telefonu musí jasně rozumět: jeho úkolem není vymlouvat se za společnost, ale uspokojit klientovy bolesti a problémy.

Jak neodmítnout: “Nebudeme moci provádět bezplatné doručení – není to ziskové.”

Jak správně odmítnout: „Spolupracujeme s prověřenými a spolehlivými přepravními společnostmi a kurýrními službami. Náklady na doručení zahrnují pojištění nákladu, odpovědnost dopravce za zmeškané lhůty a poškození zboží. To vám (konkrétně klientovi, nikoli prodejci) umožňuje mít jistotu, že dlouho očekávaný nákup dorazí včas a bez problémů. Ano, stojí to trochu víc, ale nikdy se nedostanete do situace, kdy by zboží nebylo doručeno.“

Uveďte důvody odmítnutí

Většina kupujících jsou kompetentní a adekvátní lidé, kteří jsou připraveni souhlasit s vašimi argumenty. Proto, pokud jasně vysvětlíte důvod odmítnutí, klient se nebude hádat. Neřekne, že nebyl ani vyslyšen. Naopak: kupující pocítí péči a individuální přístup. A pokud na druhém konci linky uslyší suché „ne“, je nepravděpodobné, že by vás znovu kontaktoval.

Jak neodmítnout: “Na tento kuchyňský set nebudeme slevovat – oni vám ho sestaví.”

Jak správně odmítnout: „V ceně naší sestavy jsou veškeré práce na její montáži a instalaci do vaší kuchyně. Proto stojí o něco více než jeho konkurenti. Staráme se o naše klienty a nabízíme integrovaný přístup k řešení problémů. Při objednávce v našem internetovém obchodě nemusíte shánět montážníka a platit za jeho práci – o všechny tyto starosti se postaráme my. Mimochodem, sleva je zahrnuta i v konečné ceně produktu. Porovnejte náklady na stejný headset od konkurence, přidejte k tomu náklady na montáž a pochopíte, že naše nabídka je mnohem výhodnější!“

READ
Psychologie“ poslouchejte zdarma online

typy argumentů

Řekni, že na tom pracuješ

Odložení odpovědi na blízkou budoucnost je velmi efektivní způsob, jak klientovi říci „ne“. Nejdůležitější je zde neuklidňovat člověka nadarmo. Pokud váš manažer nejenže nehodlá situaci v nejbližší době napravit, ale ani to neoznámí osobě s rozhodovací pravomocí, je lepší klientovi nic neříkat nebo ho přímo odmítnout.

Jak neodmítnout: „Ne, neopravujeme spotřební elektroniku. “Také nevím nic o plánech vedení organizovat technickou podporu pro zákazníky a servis u nás zakoupeného zařízení.”

Jak správně odmítnout: „Děkuji za přání – vaše nápady určitě přinesu vedení. Bohužel v tuto chvíli není předplatitelská služba řádně zřízena. Pokud se počet požadavků na toto téma bude zvyšovat, určitě zohledníme zájmy zákazníků a zřídíme technické služby. Ale rád vám pomůžu hned teď. Zapište si prosím telefonní číslo nejbližšího servisního střediska – rádi vám pomohou: 8-800-ХХХХХ.“

Přece jen zakryjte odmítnutí

Existuje tisíc způsobů, jak říct slovo „ne“, aby ten druhý slyšel „ano“. To je jedna z klíčových dovedností, které se obchodní manažeři učí. Pokud to vaše manažerské kurzy neučí, vyhněte se takovému školení. V odborné terminologii se tomu říká „odpověď v blízkosti“.

Jak neodmítnout: “Ne!”

Jak správně zakrýt odmítnutí: „Je pro nás důležité dostávat zpětnou vazbu od zákazníků – tímto způsobem nám pomáháte být lepšími a zlepšovat kvalitu služeb. Ujišťujeme vás: všechny návrhy jsou pečlivě studovány a analyzovány. I když vaší žádosti nelze v tuto chvíli vyhovět, situace se může v budoucnu změnit. Děkujeme, že jste s námi.”

jak říct ne

Nebo tak: „Slyšeli jsme vás a uděláme vše, abychom situaci napravili. Abychom kompenzovali nepříjemnosti, jsme připraveni poskytnout slevu 10 procent na jakýkoli další nákup. Vaše odvolání bylo převedeno na službu dobrých skutků (oddělení zlepšování služeb, elektronická kniha návrhů) a bude v blízké budoucnosti posouzeno.“

Před touto chybou vás varujeme: Obchodní manažer by neměl mluvit v naučných frázích – klient tak okamžitě pochopí formálnost odpovědi. Nechte ho mluvit živou řečí a improvizovat.

Pro koho by měla být udělena výjimka?

K dispozici je několik kategorií klientů, kteří by neměli být odmítnuti. Bude vás to stát víc. Stává se, že přímá ztráta z jedné transakce je více než kompenzována nepřímými zisky. Zde je několik takových příkladů.

1. Seriózní firemní klient, který přijímá velké objemy. Řekněme například, že prodáváte čistič na podlahy. Nákupní cena je 10 rublů za láhev. Pro maloobchodní kupující vytvoříte 50% přirážku a nabídnete jim 15 rublů. A najednou se na obzoru objeví společnost, která je připravena nakoupit produkt po vagonu. Ale za 9 rublů – pod kupní cenou. Váš manažer, který není na takový vývoj událostí připraven a nemá informace, okamžitě odmítne obchod. Je jasné, že nemůžete obchodovat se ztrátou. A udělá osudovou chybu.

READ
Jak se stát zajímavým konverzátorem pro dívku

Podstatou chyby je toto. Váš dodavatel prodává produkt za 10 rublů za předpokladu, že si koupíte 5 balení měsíčně. Pokud vezmete 500 balíčků, s radostí sníží cenu na 8 rublů. Kupte 5000 balíčků – cena se bude blížit kupní ceně. Takto funguje trh. Výsledkem je, že s B2B klientem a jeho objemy nákupů můžete vydělat mnohem více než s maloobchodem. Vysvětlete manažerům, že na takových věcech je potřeba se s vámi osobně domluvit a nerozhodovat sami. Ale za žádných okolností byste neměli rovnou odmítat.

druhy prodeje

2. Klient stavového obrazu. Pokud náhle Sberbank bude chtít koupit váš prací prostředek, nedej bože odmítnout takový obchod. Už jen zmínka o přední úvěrové instituci v portfoliu nebo recenze mohou přilákat stovky klientů. Pokud spolupracujete s firmami této úrovně, znamená to, že jste si téměř rovni. Sama Sberbank vám věří – jaké doporučení by mohlo být ještě lepší? Pro takové klienty je snadné utrpět ztráty. V rozumných mezích, samozřejmě. Mezi manažery velkých značek existuje takový hřích: „Buďte rádi, že s vámi vůbec spolupracujeme. Tato spolupráce je pro vás výhodnější než pro nás. To je hodně PR.” Buďte proto opatrnější.

3. Jen dobrý a věrný zákazník. Mezi vašimi klienty se určitě někdo najde. Vždy zanechá dobré recenze na renomovaných zdrojích, i když si právě koupil sluchátka pro svůj MP3 přehrávač. Odesílá odkazy z e-mailových zpravodajů přátelům. Nebo možná dokonce natočí recenze vašeho produktu a zveřejní je na YouTube. Odmítnout takového člověka by byl hřích. Nezapomeňte: kromě přímého zisku od kupujícího existuje také zisk nepřímý. Pokud mu ušetříte centovou slevu, riskujete ztrátu tuctu potenciálních klientů. Nedělej to.

Co dělat s tímto textem

Přečtěte si materiál sami a udělejte si vlastní závěry. Schopnost říci „ne“ je samozřejmě důležitá věc. Ale musíte to udělat správně. Vytiskněte článek a distribuujte jej svým obchodním manažerům. Ať rozumějí a rozumějí. A v budoucnu budou k problému přistupovat selektivně. Přejeme vám hodně štěstí a doufáme, že svému klientovi vždy řeknete ano!

Existují dvě kategorie právníků: první se domnívá, že odvolání proti rozhodnutí vyšetřovatele je ztrátou času, druhý je přesvědčen, že jde o účinný mechanismus ochrany porušených práv klientů. Právník Gleb Plesovskikh, zastánce druhého pohledu, říká, komu a jak si stěžovat, aby bylo dosaženo co nejefektivnějšího výsledku.

Z pohledu právníka, předsedy Moskevské advokátní komory „A&B“ Gleba Plesovského, proti jakýmkoli rozhodnutím a jednáním vyšetřovatele, která porušují normy platné legislativy, práv a oprávněných zájmů žadatele, lze a je třeba se odvolat. .

V tomto případě mají právo na odvolání nejen účastníci procesu, ale i další osoby, které nejsou oběťmi, podezřelými ani obviněnými, ale jejichž zájmy jsou činností vykonávané vyšetřovatelem významně dotčeny. Aby však tento mechanismus skutečně fungoval, existuje řada důležitých bodů, které je třeba vzít během odvolacího řízení v úvahu.

V první řadě se v přípravné fázi vyplatí podat petici, nikoli stížnost. „Často naši kolegové nahrazují pojmy: místo podání návrhu s určitou dovolací částí, například požadující po vyšetřovateli provedení určitých vyšetřovacích úkonů, jako je výslech svědků, vyžádání materiálů a dokumentů, vrácení zajištěných věcí a dokumentů, okamžitě zašlou stížnost státnímu zástupci, vedoucímu vyšetřovací agentury nebo soudu,“ říká Gleb Plesovskikh.

READ
7 tipů, jak do vašeho vztahu vrátit lehkost, i když se manželství stalo rutinou

Nejde však o nic jiného než o ztrátu času, upozorňuje právník. V praxi je taková stížnost téměř vždy zamítnuta. Důvod je jednoduchý – bez kontaktování vyšetřovatele s žádostí nebude samotný předmět odvolání, tedy zamítnutí návrhu, existovat.

Kromě toho je nesmírně důležité jasně formulovat své požadavky. Za prvé, práce s jasnými a srozumitelnými požadavky je jednoduše jednodušší. Za druhé, rozhodnutí bude učiněno rychleji: lhůta pro posouzení stížností stran na jednání (nečinnost) a rozhodnutí vyšetřovatele jsou tři dny, ale lze ji prodloužit až na 10 dní, pokud bude žadatel informován, se zpravidla stává.

„Mnozí kolegové své práci neříkají vůbec nic: tedy posílají určitý dokument, který není nijak nadepsán a nemá odkazy na žádné právní úkony. To vede k tomu, že takový dokument může vedoucí vyšetřovacího orgánu nebo státní zástupce zaevidovat nikoli jako stížnost, ale jako odvolání. V tomto případě spadá pod federální zákon č. 59-FZ „O postupu při posuzování odvolání občanů Ruské federace“, lhůta pro posouzení odvolání již není tři a 10 dnů, ale 30. Nedostáváte, co chcete, a prodlužujete si termíny,“ – vysvětluje Gleb Plesovskikh.

Své požadavky je tedy nutné formulovat co nejjasněji, odkazovat na předpisy a nebát se dokument označit za reklamaci.

Proti žalobě (nečinnosti) a rozhodnutí vyšetřovatele se lze odvolat dvěma způsoby: mimosoudní (124 Trestního řádu Ruské federace) a soudní (125 Trestního řádu Ruské federace). Mimosoudní odvolání předpokládá, že proti jakémukoli jednání (nečinnosti) a rozhodnutí vyšetřovatele se lze odvolat k jeho přímému nadřízenému, vedoucímu vyšetřovacího orgánu, vedoucímu pracovníkovi i státnímu zástupci.

„Nejmarkantnějším příkladem bude jedno z nejčastějších rozhodnutí vyšetřovatele – rozhodnutí o odmítnutí zahájení trestního řízení. Je logické předpokládat, že odvoláním se proti takovému rozhodnutí k přímému nadřízenému vyšetřovatele je šance na jeho zrušení mizivá. Toto je skutečná praxe, ale je nepravděpodobné, že s tím můžeme něco udělat. Pokud se proti takovému rozhodnutí odvoláme k žalobci, šance se zvýší,“ říká Gleb Plesovskikh.

Advokát připomíná, že prokuratura musí dosáhnout určitých ukazatelů, včetně počtu zrušených materiálů. To je přesně to, kde mohou hrát právníci: téměř každé rozhodnutí vyšetřovatele odmítnout zahájit případ může být zrušeno kvůli jakési „soutěži“ mezi státním zastupitelstvím a vyšetřováním. Právník tedy říká, že pokud se odvoláte státnímu zástupci téměř proti jakémukoli rozhodnutí vyšetřovatele o odmítnutí zahájení trestního řízení, ať už je jakkoli opodstatněné, motivované a krásně napsané, pak bude s největší pravděpodobností zrušeno.

Gleb Plesovskikh však zdůrazňuje, že to neznamená, že byste se nikdy neměli odvolat proti rozhodnutí vyšetřovatele k jeho přímému nadřízenému. Jako příklad uvádí případ z vlastní praxe, kdy bylo stěžovateli opakovaně odmítnuto zahájit trestní stíhání. Vyšetřovatelé nejprve jednoduše nemohli nebo nechtěli najít dostatečné důkazy. Stěžovatel však byl osobou s těžkou povahou, neustále podával stížnosti a uplatňoval nároky na vyšetřování, takže každý nový inspektor již nebral případ vážně. Poté žadatel podal žádost o seznámení se s materiály kontroly v plném rozsahu s odkazem na resortní pokyny vyšetřovací komise k postupu při projednávání odvolání občanů. Opět byl odmítnut – jak poznamenává přednášející, stalo se tak buď pro nezkušenost toho, kdo odmítl, nebo pro elementární vytížení. Odmítnutí však nebylo odůvodněné, a to dalo žadateli důvod ke stížnosti u přímého nadřízeného vyšetřovatele, který žádost odmítl.

READ
Je možné přijmout sám sebe, aniž bychom se znali?

“Byl to velmi chytrý krok. Nejprve podal podnět, viděl procesní porušení a upozornil na to ve své stížnosti šéfovi vyšetřovací agentury. Manažer se samozřejmě neobnažoval, zvláště před vyšším managementem. Zájemce tedy dostal, co chtěl. Proto to není vždy beznadějné. Pokud vidíte jasné porušení zákona, předpisů nebo vašich práv, odvolejte se proti rozhodnutí svému nadřízenému. Minimálně se tak naskytne možnost jít dál, k vedoucímu vyššího vyšetřovacího orgánu, například vyšetřovacího odboru pro město nebo federální subjekt,“ je přesvědčen advokát.

Soudní postup pro podání stížnosti je neuvěřitelně účinný mechanismus, vysvětluje Gleb Plesovskikh, a rozhodnutí vyšetřovatele bude téměř určitě zrušeno. „Když soud obdrží například stížnost proti usnesení o odmítnutí zahájení trestního řízení, první, co soudce nebo asistent udělá, je, že si od vyšetřovacího orgánu vyžádá veškeré vyšetřovací materiály. Pro každého šéfa vyšetřovací agentury, když takový požadavek od soudu obdrží, je to jakýsi budíček, že je načase rozhodnutí zrušit sami. Protože pokud to soud zruší, bude mít vyšetřování mnohem hrozivější následky,“ říká advokát.

Jak vysvětluje lektor, obvykle již při prvním soudním jednání přichází vyšetřovatel s rozhodnutím o zrušení svého rozhodnutí. Výsledek byl dosažen, i když byl stejným vůdcem zrušen.

Odborník podotýká, že stále neexistuje univerzální recept na výběr typu odvolání, takže by bylo rozumnější kombinovat metody odvolání a kontaktovat více úředníků současně.

Efektivita stížnosti závisí nejen na jejím obsahu, ale také na jejím formátu. Množství tučného textu, podtržení a vykřičníků je považováno za projev neprofesionality – a podle toho bude i postoj ke stížnosti, zdůrazňuje právník. Volné vyprávění v apelu se také nepodporuje. Dokument by měl být strukturován do několika odstavců: každý z nich představuje argument nebo argument, který rozděluje pozici vyšetřovatele.

„Odkaz na předpisy, ale bez fanatismu. Znám některé kolegy, kteří k této problematice přistupují příliš zodpovědně a cpou všechny „standardy“ za sebou do stížnosti nebo petice. To je samozřejmě potřeba udělat. Pokud dokument nazýváte stížností, podívejte se na normy pro PC, které upravují podávání stížností. Není však samozřejmě potřeba to přehánět a odkazovat na předpisy, které s dokumentem nemají nic společného. I to je projev neprofesionality,“ vysvětluje specialista.

Zvláštní pozornost by měla být věnována petici – a tato část by měla být v dokumentu zvlášť zvýrazněna. Odborník doporučuje po předložení argumentů napsat „Prosím. “a uveďte požadavky bod po bodu:

  • „Zrušit rozhodnutí takového a takového vyšetřovatele jako nezákonné a neopodstatněné“ – pokud mluvíme o odvolání proti rozhodnutí.
  • „Vraťte věci a dokumenty zabavené při prohlídce v takový a takový den na takovou a takovou adresu“ – jde-li o jiné úkony.
  • „Žádám vás, abyste požádali o prostudování materiálů o inspekci trestního případu za účelem zjištění přítomnosti výše uvedených procesních porušení“ – v případě odvolání k vyššímu vedoucímu vyšetřovacího orgánu nebo státnímu zástupci.

Více o tom, na co si dát pozor při přípravě a podání stížnosti na jednání a rozhodnutí vyšetřovatele, naleznete v přednášce „Odvolejme se proti rozhodnutí vyšetřovatele správně a efektivně“ od Gleba Plesovskikha v rámci projektu LawHacker na Právní akademii .

Rating
( No ratings yet )
Like this post? Please share to your friends:
Leave a Reply

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: